餐廳出現問題怎麽解決顧客投訴惡意
1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。
2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。
有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業，特別是壹些國際聯號所采用的方法基本是壹致，有點微差也只能是大同小異而已。這裏我們引用世界最佳飯店壹香港文華大酒店處理賓客投訴的六項基本原則或臣應該遵循的基本程序加以說明。
1） 認真傾聽投訴的事實
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到豪亨世家十分重視他的問題，傾聽者要註視客人，不時的點頭示意，讓客人明白“豪亨世家的管理者在認真聽取我的意見”，而且聽取客人意見的代表要不時在說“我理解，我明白，壹定認真處理這件事情。”
為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做壹些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上“不過，可是”等轉折詞，應全神貫註地傾聽意見，不能表現出漫不經心或不耐煩的樣子。
2） 表示同情或歉意
首先妳要讓客人理解，妳是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如“我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情”
假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予壹定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意並說：“我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝妳對我們提出寶貴意見。”
3） 同樣客人要求並決定采取措施
當妳作為前廳領班，也是西餐廳的客人代表，妳要完全理解和明白客人為什麽抱怨或投訴；同時當妳決定要采取行動糾正錯誤，妳壹定要讓客人知道並同意，妳采取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意妳的處理決定，就不要盲目采取行動，首先，妳要十分有禮貌的通知客人，妳將要采取的措施，並盡可能讓客人同意妳的行動計劃，這樣妳才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。例如，妳可以按下列的方式征求客人對妳采取改正措施的同意：
“王先生，我將這樣去做，您看是否合適？”
“李小姐，我將這樣去安排您的要求，妳是否喜歡？”
“高先生，我這樣去做，可以嗎？”
4） 感謝客人的批評指教
壹位明智的總經理會經常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助西餐廳來提高管理水平
和服務質量。
假若客人遇到不滿意的服務，他不告訴豪亨世家，也不做任何投訴；但是他作為豪亨世家的客人，會講給豪亨世家以外的其他客人或朋友，這樣就會極大的影響餐廳的未來客源市場，影響豪亨世家的聲譽，為此，當豪亨世家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，豪亨世家通常做法是這樣，例如：
“感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生”
“謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發現並得以糾正。”
5） 快速采取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意妳作為豪亨世家管理人員所采取的改善的措施，妳就要立即行動，壹定不要拖延時間，耽誤時間只能進壹步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。
6） 要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
處理賓客投訴並獲得良好效果，其最重要的壹環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施，首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務水準及服務設施均處在最佳狀態。最後，問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過於對他的關心。許多對豪亨世家懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決於對他公開抱怨後的特殊關懷和關心程度，另外餐廳所有管理人員和服務員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都
是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。
值得壹提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應當隨機應變、靈活處理。例如，處理發怒型客人投訴壹定要保持冷靜，態度壹定要沈著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為妳的舉動激烈會影響客人，妳要讓客人慢慢靜下來，壹般來講，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意，在客人平靜下來以後，他自然會主動要求妳談談處理意見，這時讓客人得到安慰和適當補償壹般都可以解決問題。