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打電話有什麽技巧

從整體上考慮應註意以下幾個方面:

(壹)時間選擇

時間選擇,包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間長短。除了緊急要事之外,壹般不在早上7:00以前或三餐飯時或晚上10:30以後打電話,同時還應註意到各個國家和地區的時差。最好是細心地積累、分析對方通常接電話的時間段並記住它。

電話交談所持續的時間,以3-5分鐘為宜。如果不是預約電話,時間須5分鐘以上的,那麽就應首先說出自己要辦的事或大意,並征詢對方是否方便;若對方此時不方便,就請對方另約時間或再定方式。

(二)起承轉合語言的選擇

語言是電話交談的唯壹信息載體,所以電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀,應該特別註意。起承轉合語言的選擇則是打電話人和接電話人雙方的選擇。如果打電話撥錯了號,則應道歉後才擱電話;受擾者應體諒地說“沒關系”或“不要緊”。即使號碼是正確的,也要等電話鈴響十來次後還沒人接時再擱電話筒。如果是打給對方的總機,需要轉分機的,總機接線員就應說:“您好,浙江大學(或單位名)”,或加上“請問要哪裏?”接線員報先,妳禮貌地說:“請轉4161(或部門名稱)。”這時有可能占線,碰上這種情況,接線員應說:“對不起,占線,請稍等(或請過會再打來)。”如果接通分機,那麽打電話的人說:“請問XX在嗎?”這時候,有三種情形,壹是剛好XX接電話;二是XX在,但不是他接電話;三是他不在。

第壹種情形,XX說:“我就是,請問您哪位?”

第二種情形,接話人說:“她在旁邊,請稍候。”

第三種情形,接話人說:“對不起,XX剛好出去,您需要留話嗎?”打電話人需要留話,應清晰地報出姓名、單位、回電號碼。

如果是直接打到對方辦公室或家裏,那麽接電話的人可以說:“您好。我是XX,請問找哪位?”打電話的人就說:“我是誰誰誰呀。”——接電話人正好是比較熟悉又要聯絡的人,或不熟悉的人——“我是浙江大學公關中心的XX,想請問您壹件事情。”“我是浙江大學公關中心的XX,我可以和XX通電話嗎?”——接電話者不是要找的人。

假如是秘書接電話,對方要找的是妳的經理,剛好又不在,最好說:“對不起,郭先生不在。請問您是哪壹位?需要我留話嗎?”而不要先問對方是誰,然後再告訴他經理不在,以免給人造成實際上是在的,而不願接他的電話的誤會。

壹般而言,是由打電話壹方提出結束談話,致告別語。對方是長輩、上級、外賓或女性,要聽到對方放下話筒後才掛電話。但是,有時候來電話的人羅裏羅嗦,妳不願再花費時間和他無聊地談下去,妳可以禮貌地說:“我不想占妳太多的時間,以後再談,行嗎?”

現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開,就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時,要註意措詞的語調,如“這是王菁的家,她不能來聽電話。請您聽到信號後留言,並請說清妳的姓名和電話號碼。她將會盡快給您去電話。”妳聽到留言信號後,有什麽話要說,照講就是。

(三)語氣語調的選擇

電話交談雖然看不見對方表情和姿態,但有時卻比實際會面更能從對方的言語中,揣測出對方的狀態來。語氣語調是最能體現細致微妙的情感。壹位軍隊話務兵深有體會地說:“語調過高,語氣過重,會使用戶感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔;語氣太輕,語調太低,會使用戶感到無精打采,有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉;語調過短又顯得不負責任。壹般來說,語氣適中,語調稍高些,尾高稍拖壹點才會使用戶感到親切自然。”

有壹些話務用語,以祈使句、疑問句代替陳述句,語氣效果也會好得多。每壹個組織都應根據自身性質和形象特征來確定合適的話務用語。

(四)情緒控制

電話交談,始終心存尊重、誠懇之意。“已所不欲,勿施於人。”即使在自己心情不佳但需要打電話盡快地處理事務時,也不要讓急躁、煩惱的情緒影響了語言以使對方感到不舒服。