在線客服溝通技巧
技巧指表現在文學、工藝、體育等方面的巧妙的技能。如“談話技巧”；或者指技巧性的運動。如“技巧比賽”。以下是我為大家整理的在線客服溝通技巧，僅供參考，希望能夠幫助大家。
在線客服溝通技巧1在線客服聊天溝通技巧壹、關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第壹句基本就是通篇的重點，即可圍繞第壹句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
在線客服聊天溝通技巧二、假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問壹個產品，客服可以假設為什麽問這個產品，這個產品是用在什麽地方的，然後試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息
在線客服聊天溝通技巧三、AP原理
Answer：答案回答;Problem:問題
壹句對話裏面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
在線客服聊天溝通技巧四、呼應原理
(比如訪客問：您這個產品用在哪裏了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然後再接著提問。不要妳問完了，客戶告訴妳了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚妳到底有沒有重視他的回答，心裏沒底，也不尊重。)
在線客服聊天溝通技巧五、123原理
對話形式壹般不太建議1:1. 訪客問壹句話，客服可以回1句、2句甚至3句。壹般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裏、做壹些相關推薦等。不要對方壹句，妳壹句，對方在下面打字，妳就不說話了。不要冷場了。
在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓壹個，把兩者相互圍繞在壹起。
在線客服聊天溝通技巧七、預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
在線客服聊天溝通技巧八、速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為妳回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打妳，妳想回手回的慢，我已經跑遠了。好比壹萬塊放哪裏，誰跑第壹名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
在線客服聊天溝通技巧九、插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對於我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到壹半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。
在線客服聊天溝通技巧十壹、主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是妳壹直在回答問題。訪客問完就走了。
在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理
換位思考。當妳在回復問題的時候，打出壹句話，如果妳都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—妳的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某壹領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!
在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓妳打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當妳朋友，非常需要妳的幫助，妳希望得到什麽樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要妳發出真心，相信對方能感受到妳真摯的情感。
在線客服聊天溝通技巧十四、對比原理
多運用咨詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更註重價值。
在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麽樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，壹年下來壹天10元。壹天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,壹般網銷客服不直接報價，這個慎用。
在線客服溝通技巧2溝通是個人事業成功的重要因素：
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解
只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息
只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助
溝通的要點：
建立信任關系
尋求需求點
提供誠信的服務
服務中的技巧：
服務語言，使用請求式語氣
親切、自然、樸實、大方
整體的儀表會增強顧客的信賴感
服務中的微笑值千金
正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用
只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務的同時獲得壹份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。
在線客服溝通技巧3壹、建立信任：是溝通的基礎
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消雲散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得***享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認差異：是溝通的橋梁
每個人都因其生活、成長及發展的背景不同，從而形成自己獨特的風格，並產生相應的行為模式和價值取向，然後形成了人與人之間的差異性。由於態度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成壹種相互關懷和支持的氛圍。
三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏
雙贏建立在雙方信任、***同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關系，雙贏的關系也就是說這不是妳的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！
在線客服溝通技巧4壹、促成交易技巧
1、利用“怕買不到”的心裏
人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。妳可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的`購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要壹兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天妳就買不到這種折扣價了。
2、利用顧客希望快點拿到商品的心理
大多數顧客希望在付款後妳越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為妳寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。
3、當顧客壹再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其壹”的技巧來促成交易。
4、幫助準顧客挑選，促成交易
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候妳就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，壹旦上述問題解決，妳的訂單也就落實了。
5、巧妙反問，促成訂單
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候妳就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，壹旦上述問題解決，妳的訂單也就落實了。
6、積極的推薦，促成交易
當顧客拿不定主意，需要妳推薦的時候，妳可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到壹個推薦壹個
二、時間控制技巧
除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，妳的工作不是閑聊。妳還有很多正經的工作要做。聊到壹定時間後可以以“不好意思我有點事要走開壹會”為由結束交談。
三、說服客戶的技巧
1、調節氣氛，以退為進
在說服時，妳首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果妳和顏悅色地用提問的方式代替命令，並給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出壹副盛氣淩人的架勢，那麽說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
2、爭取同情，以弱克強
渴望同情是人的天性，如果妳想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。
3、消除防範，以情感化
如何消除防範心理呢？從潛意識來說，防範心理的產生是壹種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的壹種自衛心理，那麽消除防範心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示願給幫助等等。
4、投其所好，以心換心
站在他人的立場上分析問題，能給他人壹種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這壹點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而後方能從對方立場上考慮問題。
5、尋求壹致，以短補長
習慣於頑固拒絕他人說服的人，經常都處於“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果壹開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，妳得努力尋找與對方壹致的地方，先讓對方贊同妳遠離主題的意見，從而使之對妳的話感興趣，而後再想法將妳的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
在線客服溝通技巧5第壹類、講價，抱怨價格太貴了的
1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎？”
答：親，我們的產品不是最低價，因為價格並不是您在購買產品時考慮的唯壹因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？
2、對比型：誰誰家這樣的東西都比妳這個便宜，妳便宜點吧？
答：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是香水有些要幾十的卻為什麽有要幾萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。
情景壹：
買家：妳家這款衣服打不打折？如果打折的話，我就拍壹件。
客服艷艷：對不起，親！這款衣服不打折，只有在促銷的時候才有相應的折扣，請您理解。
買家：妳就給我打個折吧，多賣壹件是壹件，薄利多銷嘛！
客服艷艷：親吶，真的不行啊！小店對待每壹位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢？雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產品的質量。親，您要拍單嗎？
買家：妳說得有道理，看來妳是個很有心的客服，拍壹件吧！
3、武斷型：其他的什麽都好，就是價格太貴！
答：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？所以，我們寧可壹時為價格解釋，也不要壹世為質量道歉。
4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就走了
答：咱們能相遇也是壹種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。壹分錢壹分貨，明碼實價，誠信經營，是壹個品牌的基石。如果您壹定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”
5、博取同情型：我還是學生沒收入的呢？掌櫃妳就便宜點咯！
答：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解壹下我們的苦衷吧，好嗎？
6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”
答：親，當您信任我們，信任我們的產品，那麽，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？
第二類、就是只咨詢，購買欲望不強的
情景壹：
買家：這款空調優惠力度挺大啊，是不是已經過時了，才會這麽便宜？
客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代！
買家：那為什麽這款空調現在這麽便宜？
客服小高：親，來得早不如來得巧！今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠！
買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。
買家在詢問了產品的情況之後說：行，我再看看其他的，我再考慮壹下。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什麽忙呢？我也更想知道您再等待壹下希望得到什麽呢？
其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，壹是價格，壹是對賣家的資質或者信用等等，再就是對商品的品質，那麽我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。
在線客服溝通技巧6第壹點：溝通的及時性。
何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發現妳家店店的商品時，能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時間長的賣家在線客服，這壹點壹般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯絡，首先應該趕緊回復，哪怕妳只是回復壹句：妳好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關於這壹點，我還要補充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復，這裏面就有點技巧性在裏面了。有的賣家在線客服打字並不快的呀，是吧。那麽偶建議打字不快的賣家，盡量多設置壹些常用語言.或者分幾條打出您的內容，設些常用的問題放在壹邊復制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢
第二點：溝通過程的關切度。
這裏可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的妳問我就答，妳不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因為賣家在線客服的關切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢.
第三點：溝通的技巧性。
這壹點是非常關鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這麽久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服壹定要更耐心的說明壹下自己的材質各方面，質量及服務方面是妳的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧妳.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
第四點：溝通的專業性。
這也是非常重要的壹點。首先，請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產品的具備壹定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識在線客服妳本身。
第五點：溝通完畢，成交後的確認工作。
這是我今天要說的最後壹點了。有些賣家在線客服在買家付款後就象鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問。我壹般的做法是。即使買家付款後，務必跟買家確認壹下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚後，明確告知買家，我們配好貨後發件會是什麽時間。並請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
第六點：忍耐。
現在很多網店新人往往自視甚高，壹進網店就想身居要職，缺乏從基層幹起的耐性，容易出現“小事不願幹、大事幹不了”的現象。這就要求培養忍耐力，做事要有耐性。小事之中見精神，大事之中見能力，只有“大處著眼、小處著手”，壹絲不茍地做好每件小事，方可為以後做大事積累資源。要善於從基層做起，不斷積累經驗，提升能力，才能為今後的職業發展打下良好基礎。
在線客服人員如何提高溝通技巧？以上兩點只是小細節，在提高客服人員溝通技巧上還有很多很多點，總之我們要記住，顧客就是上帝！