企業公關危機如何處理
此次事件雖小，但企業公關危機如果處理的不好，也足以影響企業的發展壯大。
那麽！什麽是企業公關危機？企業公關危機如何應對？
根據以上問題，我在網上整理的資料如下：“
公關危機其實是壹個比較新的概念，妳可以將它理解成’因為企業、產品、品牌等出現了某些問題，從而引起了大量的輿論的負面評論。’
值得註意的是，在商業競爭中，很多的問題也許並不足以構成壹次公關危機，但競爭對手有可能會通過某些方式進行推波助瀾，從而導致真正的公***危機的爆發。
壹般來說，當危機開始被知名的媒體開始主動轉發的時候，這時候危機就變成了公關危機了，如果不加以回應，就很有可能會損害企業和品牌本身。我們把針對公關危機進行的壹些的回應和措施，都統稱為’危機公關’。
做好危機公關，可不是壹件簡單的事情。壹般來說，危機公關有三個境界：
壹、最差的危機公關：應對了之後反而招致更大的負面；
二、合格的危機公關：應對了之後，輿論逐步平息，企業平穩度過危機；
三、牛逼的危機公關：應對了之後，輿論從負面轉為了正面。
可惜的是，在現實中，80%的企業的危機公關的境界都處於’最差的’這壹階段。不回應可能危機就過去了，壹回應結果引來更大罵聲。
那麽，假如妳之後的企業遇到了公關危機，妳到底應該如何應對呢？其實，只要做到下面這5條原則，就能夠做出’合格的危機公關’。
第壹，承擔責任並且給出解決方案
這是指危機事件發生後，作為企業不能推卸責任或拒不承擔責任甚至拒不承認有責任。當危機發生後，任何企業都應該首先表態承擔危機所造成的後果，而後再去追究危機發生的原因。舉個例子，此前某互聯網巨頭的郵箱系統被爆出泄露，超過十萬用戶的密碼被泄露。這個時候，企業第壹時間要做的回應首先應該是：‘第壹、提醒所用戶修改密碼；第二，用壹切技術手段幫助用戶挽回損失；第三，開通緊急服務通道，協助已經由於密碼泄露造成財產損失的用戶報案或者理賠等。’
即使企業覺得郵箱系統泄露自己是被冤枉的，是競爭對手惡意攻擊，但在關系到消費者切身利益的危機面前，任何回應，第壹時間應該是承擔責任並且給出解決的方案。
可惜，這家互聯網巨頭當時采用的回應卻是，用各種方式吹噓自己的郵箱系統非常穩定，壹切是競爭對手的攻擊，擺出自己是受害者的樣子，卻決口不提如何給遭受泄露的用戶補償。這樣的危機公關，就起了更大的負面作用。
第二，真誠溝通原則
當危機事件發生後，企業與公眾的溝通至關重要，尤其是企業與外部公眾的溝通更為緊迫。此時的溝通必須以真誠為前提，如果企業不是真心實意地同公眾、同媒體溝通，是無法平息輿論壓力的。俗話說，’真心換真心’、’將心比心’，組織若能把公眾的利益放在第壹位，真誠地與公眾溝通，相信公眾是能夠通情達理的。
很多企業在危機發生後，喜歡避而不答，或者故意掩蓋大量的信息，這都不是理想的危機公關的方法。當真正的危機發生後，企業當事人避而不談和只談壹半，都會引起輿論更進壹步的猜疑。所以這個時候，企業應當主動安排發聲，無論是發表聲明、舉辦媒體溝通會還是其他方式，要針對媒體和輿論所關心的問題壹壹作答——如果有些問題確實當成無法給出結果的，則要表述當前正在調查或者研究，會在幾天內給出答復。
只有以誠相待，將自己置於媒體和消費者的角度去思考，提早準備好媒體和輿論所關心的問題，而不是壹味的逃避問題，才是優秀的危機公關方法。
第三，速度第壹原則
這就不用說了吧，尤其是很多的輿論反響特別重大的危機，要是企業24小時內沒有官方的回應出現，那後來想要再平息負面輿論就很難了——這也就是危機公關處理中常說的’黃金24小時’——在24小時內，當事方必須要通過某些方式，與媒體和輿論展開溝通，壹旦超過24小時，輿論就會懷疑企業的誠意。輿論出現時，就成了熱點信息，很多自媒體會制作相關內容，所以盡早趕在媒體前面回復，挽回較大的範圍傳播。
而在去年，就有不少的深陷危機的互聯網企業，沒有抓住24小時進行官方發聲，從而導致在24小時內各類第三方的評論四起，甚至出現了許多仿冒官方發言的信息到處流傳——這樣壹來，企業哪怕再去發聲，輿論都很難搞清楚真真假假。
第四，系統運行原則
在處理整個危機事件的過程中，企業要按照應對計劃全面、有序地開展工作。處理危機過程是壹個完整的系統，環環相扣，若要把危機事件處理得圓滿，哪個環節都不能出問題，壹個環節出現問題，必然影響到其他環節。
出現危機後，壹般而言有四個處理環節：
第壹步，立即成立壹個危機公關小組，壹般而言由公關負責人牽頭，邀請相關的同事壹起參與。這個危機公關小組的首要任務，是理清楚危機出現的來龍去脈，尤其要聽聽產品、運營、銷售等業務線部門的看法——總之，公關部門要在短時間內，掌握盡可能多的訊息。
第二步，立即開始監測和收集整個網絡的負面消息，然後，通過各種方式，例如動用自己的媒體人脈啊，或者以’事實還未清楚’為由，直接向媒體投訴舉報，總之想盡壹切方法請求媒體撤銷報道稿件，或者改變稿件的的措辭，減少肯定性的表述——讓稿件看起來不至於太過於負面。
第三步，在危機發生後的12小時內，撰寫壹篇全公司認同的應對危機的聲明，通過企業的官網、官方微博或者官方公眾號發布出去。當然，撰寫壹篇好的聲明是非常難的，但妳只要記住，我剛才所提到的危機公關的第壹原則，也就是’承擔責任並提供解決方案’，只要妳的聲明裏，清晰表達出企業願意承擔責任，並且第壹時間給出頗有誠意的解決方案，這樣的聲明，壹般來說就不會有太多問題。
當然了，很多企業的聲明寫的不好，其實並不是公關部或者市場部的問題，而是企業的產品部門、財務部門和最高管理層的問題，因為很多的危機都是涉及到產品的問題，但產品部門並不想背鍋，而財務部門可能也會從成本考慮，覺得短時間內想出來的解決方案可能太過於耗費資金，而CEO可能也會錯誤地認為，壹旦企業宣布承擔責任了，是不是就是意味著自己的企業在這次危機中就’認輸’了？
公關危機不是壹場戰爭，危機公關也不是壹次戰鬥。在危機中，企業勇敢地承擔責任，恰恰是壹個企業有社會責任心的體現。所以，假如妳之後在工作中也遇到了類似的情況，請壹定要盡量用專業的知識去說服企業的管理層，說服他們能夠有主動承擔責任的信心。而不要等到發出去推卸責任的聲明後遭到輿論的更大的負面攻擊，再追悔莫及。
當然，真正的高手，不僅僅能寫出合格的危機公關聲明，還能通過壹篇聲明，扭轉企業和品牌在輿論中的不利，反而將壹次公關轉變為壹次對企業有利的大型營銷傳播。
第四步，就是公關對沖。
什麽叫做對沖呢？就是妳在危機發生後的壹段時間內，妳要撰寫大量的和企業、品牌有關的正面公關稿件，無論這些稿件是否有時效性，也無論其曾經又沒有發過類似的。比如，妳是壹個手機品牌，妳的手機爆出了某些質量問題。這個時候，全網肯定會瞬間充斥著大量的負面新聞——那這個時候，妳要做的，除了試圖刪稿和發布聲明之外，還要發布大量的和這款手機有關的非負面訊息——比如這款手機的評測啊、手機的介紹啊、手機的研發過突破啊、手機的上市新聞啊等等——發布這麽多非負面訊息的目的，就是為了與負面訊息搶占搜索引擎的位置。因為當負面發生後，其實有許多人是通過搜索引擎了解到負面的，但如果我們發布大量非負面的訊息之後，搜索引擎所收錄的內容就不會壹味只是負面了——換句話說，大量的消費者通過百度搜索這款手機，可能半天都看不到壹條負面。這也就達到了危機公關穩定輿情的效果。
基本上大部分的危機公關，包含的也就是這四個環節，把這個4個環節中的每壹項工作做好了，危機也就不至於太嚴重。但是呢，要註意的就是，危機的處理是壹個系統工程，務必要遵循系統運行原則，不要認為只有其中壹項重要，而要把各項工作都做好，才能保證危機公關不掉鏈子。
危機公關的最後壹條原則，也就是權威證實原則。
作為企業，產品質量是企業賴以生存發展的保障。產品質量的好壞不是自己說了算的，而要靠廣大消費者，即社會公眾在使用之後做出評價。當然，企業如果想達到創名牌的目的，那就更需要拿出權威部門的質量鑒定。這是企業信譽的保證，企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或權威機構的支持，而不要自己去徒勞地自吹自擂，在這裏’王婆賣瓜，自賣自誇’是無法取得消費者信賴的，必須用’權威’說法，用’權威’來證明自己，別無捷徑可走。”
通過上述資料的學習，我對張代和人司的事件總結如下：
壹、張代選擇在群裏公開事件前，應該和人司溝通過，估計人司沒好好處理，才導致張代在群裏公布；
二、張代既然在群裏公開了事件，作為甲方就應該好好處理，而不是推卸責任，其它人看見人司這樣處理問題，誰還敢和他們合作呢？
作為公司遇見了問題，推卸責任不是最好的處理方法。如果不清除怎樣處理，可以在網絡上查詢相關的知識。如果沒時間了解相關知識，做作出回應之前，先問問妳的內心，這樣真的好嗎？