如何提升呼叫中心客戶滿意度
如何利用呼叫中心提升客戶滿意度？
客戶主導的經濟市場制度下，企業的綜合競爭力已經是由產品質量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時代每個企業必須考慮的事情。當下傳統熱線電話已經無法適應企業在服務業的發展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶壹個良好的體驗環境，AOFAX呼叫中心綜合前沿技術，提供壹個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。
根據CTI、IVR和CRM等前沿技術，AOFAX總結了影響呼叫中心滿意度的壹些因素。
1、呼叫中心形象
呼叫中心形象往往體現在語音導航、語音外呼、來電等待和知名度，而這些操作和應用需要穩定強大的系統支撐。AOFAX呼叫中心系統支持企業總機（對外公布壹個總機號碼）、IVR多級語音導航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉接系統、掛機短信、網站客服、隊列功能等功能，進而提升呼叫中心系統的形象和穩定性。
2、感知質量
主要是對呼叫中心座席人員能力的感知，包括準確理解用戶訴求的能力、專業知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。AOFAX攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當客戶有相應問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調度流程化等讓服務更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留壹個好印象，滿意度自然節節攀升。
3、感知價值
感知質量是對呼叫中心保障性的評價，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務的交付及給客戶的安全感方面。AOFAX呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務效果，增設AOFAX電話錄音系統，當電話接通後會記錄每壹通電話內容，並告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優待。
電話錄音可保存企業通話軌跡，記錄每個來電，為日後業務打下基礎。在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規範同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。REC提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能。
4、客戶期望
客戶對將要接受的呼叫中心服務的預期，包括座席人員的服務態度、對用戶訴求的專註與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調動坐席的主動性和耐心，AOFAX呼叫中心系統內嵌人員管理系統和客戶管理系統，實施獎懲制度。
其中，人員管理系統是統計坐席的客戶滿意度評分、工效統計、出勤情況、業務狀況等，支持排名和數據分析功能，用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優質的服務。
而客戶管理系統是來電彈屏和CRM分析的集合，AOFAX提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過AOFAX的話務分析，統計客戶類型和壹些消費習慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務，提升滿意度。
5、投訴處理
壹個呼叫中心不可能十全十美，當發生了不愉快的事情時，為了挽留客戶，必須設置壹個客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。AOFAX設置了投訴工單系統，當有客戶投訴時，專有坐席通過填寫AOFAX投訴工單，將投訴問題和處理方式實現壹站式解決，讓投訴工單自動運作，及時處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。