記者臥底O2O手機維修平臺：用翻新器件替換顧客原配件
7月中旬，“閃修俠”壹名工程師正為客戶換屏幕。這臺手機的屏幕因被換“組裝屏”，已連壞三次，維修工程師最終換了壹塊翻新的“原壓屏”。
“壹鍵上門，快速維修”，在互聯網+時代，手機O2O維修平臺被很多手機消費者追捧，迅速興起，但方便快捷的背後，維修平臺的投訴量也在攀升，且集中在屏幕與電池的維修更換上。在投訴的網友中，有人因屏幕碎裂連續更換三次都出了問題，最後還是去手機品牌官方維修點解決問題。
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，上述行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退壹賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
修不好的“原廠品質”屏幕
張立強在“閃修俠”平臺換的手機屏幕，已經壞第三次了，不得已，他再次預約了“閃修俠”的維修工程師上門。
張立強的iPhoneX，是在今年3月摔壞的，在網上壹番查詢、對比，在“閃修俠”的換屏維修費用是1299元，而在蘋果官網售後，換屏則需2000多元。
“雖然都是換屏，但蘋果售後店價格高，距離又遠。”張立強預約了“閃修俠”上門維修。
正如“閃修俠”的宣傳壹樣，工程師很快上門服務，二十分鐘就換好了屏幕。
“換完之後我問他，換上的是不是蘋果原裝屏，他說是蘋果原廠品質的屏幕，有180天質量保證的。”張立強說自己當時有點生氣，覺得被忽悠了。
維修工程師見狀又告訴他，只要不是人為原因，平臺可以免費給更換。
這還不是最重要的，新換上的屏幕多次出現跳屏，觸摸失靈等問題。向平臺反映後，“閃修俠”再次派工程師上門免費更換了壹次。
原本以為可以暫時不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翹起，“按著像中空的壹樣。”張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。
陸文在“極客修”的遭遇，與張立強相似。陸文今年先後在“極客修”換了兩次屏幕，***花費2900元，他的手機屏幕還是沒能修好。
“原本只是外屏碎，上門維修的工程師告訴我要換就得內外屏壹起換，不然不給修。”陸文說，他花了900塊錢換了屏，工程師走的時候，也帶走了舊屏。但不到壹個月，新換上的屏幕內屏就出了問題。“我想著怎麽著也能用個壹年半載的，誰知道才壹個多月，內屏爆了。”
7月19日，壹名“極客修”工程師為客戶換屏後，正將換下的完好原裝內屏打包，準備帶走。
陸文向“極客修”平臺反饋此事，平臺客服人員回復陸文，因為最開始是按外屏修的，所以內屏不在保修範圍，需要重新下單才可以維修。
打完折扣，第二次換屏壹***花了1999元。然而這次換屏後，內屏又出現漏光、閃白條等問題。
心生疑慮的陸文曾問過工程師屏幕的來源，對方表示這是公司統壹采購的“高質量屏幕”。當陸文將手機拿到第三方平臺鑒定，被明確告知這塊屏幕是組裝屏，並非原廠配件。
舊屏翻新接著換給客戶
遭遇多次換屏問題後，張立強和陸文等人壹直想弄明白幾個疑問：平臺提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪裏？
“基本上，說到這兒客戶也就不會再問了。”已經在平臺工作半年的工程師徐誠說。
按照流程，客戶在平臺下單後，公司主管會分區域就近派給工程師，工程師需在10分鐘內聯系客戶，確定上門維修時間。
徐誠最多的時候壹天接了近20單，月薪在壹萬元左右。他最怕的是客戶投訴，壹旦投訴成立就意味著罰錢，但有壹種投訴公司會睜壹只眼閉壹只眼。“客戶如果不同意帶走換下來的屏幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會管。”徐誠說。
維修手機為何壹定要帶走客戶的舊屏幕？
“極客修”平臺上，對於外屏碎裂情況，明確註明更換屏幕總成並回收舊屏。
“妳覺得公司的屏幕配件是哪裏來的？”徐誠笑著反問道。
徐誠表示，這種屏幕在業內統稱“原壓屏”，成本最多50元，“但千萬不能跟客戶說，妳只要跟他講是原廠品質就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強調帶走客戶舊屏的原因。”
差價上千的組裝屏與原裝屏
發現iPhoneX屏幕又出了問題後，張立強再次在“閃修俠”預約了上門維修。
“是不是妳們的屏幕質量有問題？”張立強問。
徐誠輕聲地答道：“可能是上次膠沒粘好”。
這次維修，徐誠比平時更加仔細，花費了近壹個小時。修好剛壹出門，徐誠忍不住吐槽“屏幕質量真垃圾”。徐誠說，當著客戶的面，又不能明說，只能給他換壹塊，結果還沒到壹個月又出問題。
“平臺iPhoneX系列的返修率特別高，因為公司給客戶用的多為‘組裝屏’，只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’。”徐誠說，“組裝屏”是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問題，還容易開膠，加上現在又是夏天，他這塊新換的屏幕在保修期內還會出問題。
上述生產商表示，“組裝屏”是指完全采用非原裝配件，組裝而成的屏幕，因為價格較低，備受維修行業青睞，“壹張‘組裝屏’和原裝屏價格最多相差1000多元。”
公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時 科技 有限公司，公司成立於2015年，經過快速發展，已經成為手機上門維修行業中的獨角獸公司。目前，閃修俠估值超過10億元，已在30個主要城市部署了40個服務運營中心，服務用戶1000余萬。
組裝屏、原壓屏成維修行業槽點
同樣的問題不僅出現在“閃修俠”，另壹家手機上門維修O2O平臺“極客修”也存在。
極客修平臺顯示，其隸屬於重慶天極雲服 科技 有限公司，創建於2015年1月，截至2018年，極客修上門業務已經覆蓋全國近百座城市，服務數百萬人群。
工程師林興來“極客修”平臺工作四個月，其中前三個月都是修蘋果系列的手機，但是因為“返修率”太高，自己轉而開始修安卓的產品。
“說到底還是公司的配件太差，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問題。”林興說，有壹個客戶，前後***返修了四次，最後壹次是前腳剛離開，後腳客戶就說觸控沒有反應了。
按照林興的說法，公司對於返修率高這壹點也是心知肚明，為了降低平臺的返修數據，公司要求工程師在接返修單的時候，可以不走平臺，向主管報備即可。
這壹點也得到了極客修另壹位工程師王華的證實：“原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏。”
“極客修”海澱營業點，這家以“值得信賴”為廣告語的手機維修平臺，與另壹家知名的O2O 平臺“閃修俠”壹樣，存在將組裝屏、翻新屏換給客戶的情況。
公司對於客戶的原裝屏幕也是統壹回收的，雖然這壹點並沒有出現在客戶的維修合同中。
“那不等於妳把我這個原裝的內屏換走了嗎？”馬先生問道。
“這個是折後價，相當於您的舊屏抵消了壹部分換屏的費用，如果按原價，妳還要多出壹兩百塊錢。”王華說。
為什麽公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有壹定風險而且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒壓好，那這個屏就徹底廢了”。
工程師的“挖單”貓膩
7月19日下午，王華壹個朋友找他換屏，王華告訴對方，如果換“極客修”的屏，可以免費給她換，但質量太差。最後，王華帶著她到中關村e世界重新買了壹塊原裝屏換上，“朋友親戚修手機，我壹般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是幹這個的，知道這個行業的水有多深。”
“挖單壹般分兩種，壹種是在維修中發現了手機有其他問題，還有壹種就是非正常挖單，手機稍微有點問題，就往大了說。”徐誠說。
（文中除潘翔外均為化名）
律師說法
模糊概念以次充好涉嫌欺詐
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，平臺維修人員在提供維修服務時故意以“原廠質量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區別，使消費者產生更換的就是原廠配件的錯誤認知，誘導消費者購買服務；誇大其詞，將沒有質量問題的配件也虛構質量瑕疵從而誤導消費者更換；在消費者不知情的情況下，偷換手機中的原廠配件；更換的配件來源不明，無質量保證。這些行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退壹賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
(來源:新京報微信公號)