crm 是什麽，怎樣學會使用？
對於剛剛接觸CRM的用戶而言，總會聽到壹些新的概念，但很多不過是“錦上添花”的詞匯或功能，您要了解的是CRM真正重要的核心內容。雖然CRM的釋義是客戶關系管理軟件（字面意義上是幫助企業與客戶建立更好的關系），但事實上，CRM通常是圍繞企業的銷售模式和銷售流程所構建的。如果您對CRM不是很了解，那麽我們建議您從壹些重要且基礎的概念出發，這有助於您描繪CRM的“輪廓”，並發現其對於您企業的價值。以下是您應該了解的五個CRM概念，它們與您的企業運營息息相關。
壹、客戶關系管理
客戶關系管理（通常縮寫為CRM）是壹種商業軟件，它可以幫助銷售，市場營銷和客戶服務團隊管理客戶溝通和銷售工作。它旨在幫助公司在整個客戶生命周期中管理和分析客戶交互，並沈澱與客戶相關的各種數據。
簡而言之，CRM（客戶關系管理軟件）旨在管理與客戶相關的業務互動，從而改善您與客戶的業務關系並推動銷售增長。
有些不了解CRM軟件的人認為它只是壹個大號的數字通訊錄，這是壹個很大的誤解，事實上，CRM是利用各種業務交互數據為客戶提供最佳體驗的強大平臺。
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二、線索管理（潛在客戶管理）
壹個線索意味著壹個銷售機會。對於B2B公司來說，線索意味著公司的聯系信息。對於B2C公司來說，線索意味著個人聯系信息。
潛在客戶通常要麽在客戶列表裏等待激活，要麽位於銷售漏鬥的頂部。為了讓這些潛在客戶產生銷售機會，您需要與之對話來確定他們是否會進行購買，您的產品或服務是否讓他們感興趣並且可以解決其痛點。
在CRM中，您可以通過多種方式輸入潛在客戶的信息。您可以：
1、手動輸入潛在客戶詳細信息或從第三方網站平臺提供的接口自動收集。
2、從存儲潛在客戶數據的電子表格批量導入，比如將Excel文件上傳到CRM中。
3、通過在您的網站上創建壹個允許潛在客戶提交其聯系信息或問題的網頁表單，將其直接同步到您的CRM中。
通常，將線索輸入到CRM中僅僅只是壹個開始，CRM有很多機制來管理這些潛在客戶，諸如公海池、防撞單、自動分配或手動批量分配、添加擴展信息等等。
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三、銷售流程（銷售過程）
壹個銷售過程是系統化的方法，描述您怎麽把產品賣給您的客戶。銷售流程為您的銷售團隊闡明了壹系列步驟，使他們盡可能抓住每個機會，以達成更多交易，同時與客戶建立更好的關系並增加銷售業績。可靠的銷售流程可以牢牢鎖定目標客戶，並幫助您的銷售團隊激活更多銷售機會並使之步入正軌。
在您打算上線CRM之前，事先具有定義好的銷售流程，這壹點很重要。這是因為現代的客戶關系管理軟件旨在通過建立軟件中要遵循的步驟來支持您的銷售流程。CRM還可以通過實時數據幫助您發現銷售過程中的薄弱環節，從而可以更快地改變（優化）向客戶銷售的方式。
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四、統計分析（銷售報告）
銷售報告是公司歷史銷售情況的總結。這些報告可能被劃分為多個頁面或功能，向您呈現過去的銷售業績，市場趨勢和客戶總體情況等因素。銷售報告使您可以深入洞察您的業務，通過分析過去的銷售量，您可以在不久的將來就如何銷售以及如何與潛在客戶互動做出重要決策。
CRM軟件所提供的統計分析功能通常可以使您查看過去的銷售報表，不同客戶類型的業務量，銷售過程中的重要數據以及團隊業績KPI。這些數據甚至可以幫助您進行銷售預測，比如知客CRM支持提取每個銷售階段的轉化率來幫助您評估未來的銷售趨勢。
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五、銷售漏鬥（銷售管道）
您的銷售周期有哪些主要階段？是不是需要經過諸如意向確認、產品演示、報價、合同等步驟。銷售漏鬥按照這些階段來概述您的銷售周期，並以此來區分您的所有潛在客戶。銷售漏鬥可以量化潛在客戶未來的業務量，並使您能夠跟蹤銷售過程中每個階段的銷售情況。
CRM軟件使您可以更輕松地跟蹤銷售漏鬥以發現銷售過程中那些關鍵的數據，並直觀地呈現客戶如何走完整個銷售過程。您可以自定義銷售漏鬥的各個階段，並詳細概述每個階段需要完成哪些任務或流程。
在CRM軟件中，銷售漏鬥的表現形式通常有兩種。壹種是“漏鬥”型的，它通常以“上寬下窄”的漏鬥圖表來呈現銷售過程，並給出壹些與銷售階段相關的概要性數字。另壹種是“管道”型的，它通常“從左至右”來顯示銷售階段，並按階段來排列潛在客戶，這種類型可以直觀地呈現每個潛在客戶處於哪個階段，以及要做些什麽來使他們移動到下壹階段。