飯店服務質量的涵義是什麽?
關於飯店服務質量的理解通常有兩種。
壹種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。
另壹種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產品和服務的質量，是壹個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。
用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的願望和期盼得到了實現。