優秀的酒店總經理壹天都做什麽
優秀的酒店總經理壹天都做什麽
酒店總經理，在酒店中叱咤風雲，是酒店從業人員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業，城市中的溢彩華章每天都在這裏演繹，酒店成為城市或地區的窗口和興奮點。每天在酒店中發生的事形形色色。
我們為什麽關註總經理的壹天?不僅是因為希望滿足在酒店業工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店總經理壹天工作日程的窺探，可以從酒店總經理的壹天的工作生活，了解酒店總經理的經營管理思想、風格和關註點。酒店總經理的管理思想、風格、工作習慣和關註點，直接影響到整個酒店經營管理的成功與否。
“只靠每周工作40小時的人，壹輩子幹不出什麽大事來。” –John Willard Marriott
酒店總經理平時早到酒店，並不是為了以身作則，表現自己積極工作，而是酒店管理的需要。總經理早到是為了閱讀前壹天酒店經營管理的各種報表，了解酒店前壹天晚上的經營管理情況，這樣才能對酒店的壹天整體狀況有較全面的認識。酒店的營業報表能夠提供酒店當天營收情況、開房率和其後壹周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其後壹周的預報，總經理可以根據這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前壹天賓客關系的情況，通過顧客的意見和投訴，發現酒店管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現象到本質，發現現有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經營的前提，會影響到酒店正常的經營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有“數”。看餐飲的營業報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況。不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現問題，因此，必須留意，協調關鍵的事宜，並提醒有關部門註意跟進。總經理看報表傳統的做法是看打印出來的報表，現在有的酒店的總經理也習慣使用電腦隨時查看酒店實時的經營管理報表。每壹位酒店的總經理都有自己的管理方法和風格，我們看到像有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上七點就可以下班了。
(1)最大的財富
人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。因此，總經理會經常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
(2)創新和發言權
組織學習和創新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發言權。總經理在提出自己的意見之後，通常會給予下屬壹個發揮能力，解決問題的空間。
(3)管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務;總經理的工作就是為全酒店的員工創造更好更容易操作的服務環境，經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在壹線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者。
(4)權力、責任和風險
員工的智慧和判斷力被充分地肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。總經理會鼓勵員工。
(5) 鼓勵“出錯”
總經理會不斷灌輸只有不幹事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和“出錯”，因為只有不幹活的員工才沒有錯，但不要犯同樣的錯。
(6)管理者的錯
員工出現工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7)超越層級
信息傳遞的通道是開放的，網絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環節直接向總經理尋求援助和支持。
(8)總經理的作用
總經理可以騰出時間來做大事——和客人、員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業最真實的狀態。我們從調查中看到，酒店的總經理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經理通常喜歡中午和客戶***進午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯系。中國的總經理無奈地習慣於在飯桌上談生意，因此可能經常要犧牲晚飯私人時間，甚至經常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第壹位是沒有錯的。
(9)滿意的客人
酒店的員工充滿自信和發自內心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這壹切都是因為酒店的管理層給員工創造了自我實現的空間和環境，因而快樂的員工創造出快樂的顧客。
用會議解決當前的問題
酒店總經理會多是有名的。如果妳在上午給電話給酒店的總經理，通常都會被他的秘書擋駕，理由總是在開會。確實，酒店的總經理每天都需要主持或參加酒店內部各種大大小小的會議。酒店管理和服務的整體性，決定了酒店總經理不能僅僅通過壹對壹的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的壹部分，大多數酒店的總經理善於利用各種業務會議進行管理。據統計，美國酒店的總經理，平均每年必須參加300次左右的經營管理會議。也就是說，酒店總經理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經理，參加的會議就更多了，某國際品牌酒店總經理每天要開1-3次業務會。參加會議太多會影響工作，但不參加會議又不能開展工作，酒店總經理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進行管理才能達成目標。
總經理每天都會被酒店內外的無數電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經理每天召開的大多數會議是為了解決當前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發要求等等。時間拖長了就等於沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經理的臨時業務會議通常不會超過15分鐘。
走動式管理
總經理至少每天三次的巡視，作用不是關註細微之處，或是到現場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經理的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問題。總經理到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經被酒店業廣泛地接受。Marriott酒店集團的總裁小馬裏奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務的精髓--馬裏奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說的:"在馬裏奧特，員工對總經理的反應是這家酒店是否運作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經理是壹個很好的“動作”(走動式管理)經理。因為只有花很多時間在大堂或酒店其它地方和員工交談並了解員工心聲的總經理才會贏得員工這樣友善的問候。"
馬裏奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待妳的員工，他們就壹定能照顧好妳的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經理必須以身作則，履行自己經常強調的“註重細節”的承諾，經常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。總經理經常的行動註重什麽，下屬和員工就會關註什麽，因為他們認為總經理經常重復關註的事情就是酒店管理和服務中最重要的事情。總經理的管理總是在經常忙於影響別人。總經理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業文化就是通過這樣的行動鑄成的。
酒店總經理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經驗和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經理短短的壹天中能夠看到整個酒店的生活。
擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經理弗蘭克·安德森典型的壹天(這天是星期壹)
7：45從酒店的壹間套房到達辦公室。查看周末的統計資料，開始批閱桌上的文件
8：05接到副總經理的電話，他匯報了關於周末客房出租率和收入的數據，並討論了壹些人事變動問題，包括酒店未來的市場總監的聘任問題。閑聊壹會。
8：30和負責員工大型活動的兩名主管討論有關活動的關鍵問題。
9：03壹名負責酒店會議接待的協調人來到總經理的辦公室，討論正在酒店內舉行的會議團體的壹些問題。總經理對有關原則問題提出了自己的看法，把細節問題留待會議協調人自己解決。
9：06在辦公室簽署文件時，總經理接到了工程總監的來電，他提出了3-4個問題。
9：12總經理到1樓查看壹間客房的維修工作，在那裏他碰到了負責此項工作的年輕主管，該主管向總經理匯報了有關情況，總經理立即給出5點意見供參考。
9：33保安部經理趕上了總經理，在總經理回辦公室的路上壹起談論周末壹位客人的小車在停車場被盜的事情。
9：45總經理來到餐飲部經理的辦公室，商討計劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五壹個慈善宴會的事宜。
9：55接到當地壹位商人的電話，他想獲得壹位足球運動員的聯系地址。總經理在檔案文件中找到了。
9：58酒店律師來電，就壹個未判決的訴訟案件向總經理提供最新的信息。
10：00參加由各部門負責人出席的星期壹例會。他向每位與會者祝賀星期五晚上宴會的成功，跟3-4個主管閑聊幾句，然後，他會議交給總監主持，自己壹邊聽壹邊簽署文件。會議接近尾聲時，總經理傳達了上周業主會議的精神，然後談到今年新年前夜的慶祝活動計劃。
11：00會議正式結束。總經理和5位主管進行了短暫的交談。
11：05回到辦公室，總經理接到酒店老板的兒子打來的電話，要求預訂壹些免費客房。總經理回絕了他的要求，因為當天酒店客房已經全部出租。
11：08副總經理過來告知，當地旅遊局已經選定了壹家酒店作為前來該市的壹個大規模旅遊代理人考察團的下榻酒店。總經理打電話給當地的旅遊局長，試圖獲得壹部分接待業務，即使是免費提供壹些客房也可以。局長保證下壹個旅行團會安排過來。
11：23打電話要工程總監去檢修電梯故障。
11：45酒店老板打電話來詢問有關上個月的損益表中列出的壹些開支問題。總經理查閱有關信息作出了回答。雙方還討論了其他6個問題，其中包括當地的經濟展望。
12：02查閱了壹份關於明年在歐洲舉行高級管理課程班老同學聚會的通知。他決定參加這次聚會，並叫秘書查詢以下有關此行的細節。
12：15銷售經理來告訴壹家競爭酒店向壹個大型會議團體提供80美元的房價，兩人討論了壹會，但沒有作出決策。
12：18負責策劃員工活動的人員前來匯報。
12：22市長辦公室來電話預訂20人的私人晚餐。
12：30午餐
13：30 見壹個新聘任的主管，討論小會議團體的服務問題。
13：45 財務總監帶著壹個信用卡公司的代表前來拜見，臨時會議持續了45分鐘。
14：30 打電話給該市負責高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業務。
14：45 和駐店經理會面，討論近來會議團體的未到率呈上升趨勢、下月的房價政策及客房維修計劃等問題。
14：59 餐廳經理前來匯報有關食品節的計劃。
15：15 看人事部的報告，然後請人事經理前來討論有關問題。
15：33 接受壹位自由撰稿人的電話采訪
13：45 客房部經理前來報告壹件客人投訴，要求免費房補償，兩人商定給予59美元的優惠房價。
6：00 壹位部門副經理前來討論人事問題。總經理給出了自己的意見。
16：15 批閱文件，拆閱信件、查閱備忘錄。
16：35 副總經理和酒店經營分析員前來討論酒店的銷售預測等技術問題。
16：40 接聽壹家酒店總經理的電話
16：55 打電話和另壹家酒店總經理交談
17：00 回到公寓
18：15 和酒店的7名主管壹起看球賽，期間會見了壹名酒店工程專家。
19：00 回到自己的公寓