公關小姐培訓資料
1． 如何處理素質低的客人？
在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來幹擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然後通知樓層領班，領班通知主管在第壹時間內趕到現場並與主管壹起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發生口角、打鬥？
發現客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件並且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。
4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人壹定要的話，應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費；並在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧臺，
5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然後用幹凈抹布抹幹桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸幹汙物。
6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另壹服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，應通知保安部人員及時到場協助處理。
7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人註意，另壹位服務員立即清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。
8.客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現場等主管，主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在壹起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯系到該客人。
9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎麽辦？
此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先，服務生要經常留意洗手間的衛生，保持地面幹爽清潔。
10.發現假酒，但酒已打開怎麽辦？
應認真和吧臺講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另壹只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應註意供貨商來貨質量。
11.客人在房間有不雅動作應怎麽做？
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知領班及主管前勸阻並警告。
12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎麽做？
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生註意客人動態，有可能是小偷。
13.客人遺失物品在場內怎麽做？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。
14.客人投訴房間音響效果怎麽辦？
在服務過程中應註意音響的現場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎麽辦？
應做到妳惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。
16.客人醉酒後鬧事怎麽辦？
主管先穩定其情緒，並盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
17.開爆啤酒時服務員該如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫妳換另外壹瓶，”把房間內的事情安排好後，通知樓層領班到吧臺處理。在事情發生前服務員要註意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。
18.當客人所點酒水就快喝完時
服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。
19.當客人從包房轉向酒吧消費時，妳應做些什麽工作？
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然後馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下壹批客人。
20.當客人攜帶手提包及其他物品時，妳應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。
21.當班時間，客人盛情邀請妳跳舞或飲食時，妳怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉地告訴客人，酒店規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。
22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人幹擾。
23.當客人不小心摔壞杯子，妳應做些什麽?
以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃幹凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
24.若發生停電故障，妳應怎樣處理？
在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等壹會兒”而後告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，並在所轄服務區域內加強巡視。電來後應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人員簽送食品時，妳應怎樣向客人表明情況？
當妳將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”
26.若客人向我們提出寶貴意見時，妳怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝妳們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使妳們滿意，謝謝！”最後將意見反饋給上司
27.若妳不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在妳身上時，妳應該怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在妳身上，應大方地笑壹笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”
28.當客人不滿意食物或飲品時，妳應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然後通知樓層領班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然後設法補救，有必要時請上司出面。
29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，妳應采取哪些措施?
知會樓層領班及主管協助客人離場並及時清理現場。
30.當全部客人離開廳房而未埋單時，妳應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問妳們全部走開，是不是留下壹兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協助埋單。
31.節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以註意與判斷。如是包房消費客人，壹定至少要留壹位客人在房內。
32.大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎麽辦？
向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。
33.妳下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎麽辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，並征求客人要不要更換。
34.上班時間，需要離開工作崗位，妳該怎麽辦？
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。
35.客人因事與鄰房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，妳怎麽辦？
迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續。註意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。
36.無人引領的客人進入營業區，妳怎麽辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麽需要幫助的，並介紹本酒店節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。
37.服務途中發現客人是臺灣客，並且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？
吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時妳應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，妳怎麽辦？
進房後禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。
39.客人提出找管理人員時怎麽辦？
禮貌的詢問客人貴姓、在哪裏發財，了解客人找管理人員的意圖，然後根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當發生火警、打架鬥毆時，該如何處理？
壹、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：
1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第壹現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”
3)了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說出火警發生的具體地點及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或幹粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；壹定要用“1211”幹粉滅火器。
7) 關掉壹切電源開關（含電器用具類）。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。
二、客人打架、鬥毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1)第壹時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第壹時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。
2)詳細了解爭執原因，並盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（壹般打架、爭執）：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第壹時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，並盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並采取壹些基本的急救措施。同時第壹時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
41．突發事件發生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及采取相應措施。
例2．公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？
保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？
1)從訂房人那裏問壹下，今晚誰是主人。
2)從DJ服務員或同廳房壹起玩的且比較容易溝通的客人那裏問。
3)察言觀色從服務過程中知道。
4)有客人主動問妳房間消費情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。
43。中途服務怎樣進行第二次促銷？
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余壹兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1)註意：不要等客人所點酒水喝完後再詢問。
2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
44．怎樣為客人斟第壹輪酒水？
當客人剛剛到來，坐下飲第壹杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可後，把酒杯壹字排列，全部斟滿後，然後壹杯壹杯雙手捧給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。
註意：不要斟壹杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第壹杯酒不要過量。（壹般為1/3杯或少許）
45．怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？
杯墊服務是夜場的壹種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。
46．怎樣為客人或轉房？
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然後通知前廳查壹下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬註意不要不經過咨客臺私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47．點清客人什麽叫續單？
在夜場服務中，客人埋單後，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。
48．什麽叫補卡？
在服務過程中，由於其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客臺補開壹張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以後，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。
49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。
50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？
1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。
3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。
51．什麽是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？
1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴妳應該怎麽做，妳看見了，第壹時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。
2)後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知妳後才去完成的服務。
3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴妳，妳後來知道而又沒去做的服務。
52．咨客臺開錯卡怎麽辦？
1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。
3)如果不能取消，查看壹下有沒有人訂這間房。
53．怎樣大聲感謝客人？
當客人給妳小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。
54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當公司領導或管理人員進妳所服務的廳房，向客人敬酒時，妳作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這裏，特意來看您來了。”
55．妳的服務怎樣給客人壹見鐘情之感？
1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2)進入房間後空調溫度舒適，空氣清新，幹凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
56．什麽是獲得高額小費定律？
高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。
57．怎樣才能在夜場服務中立於不敗之地（應做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3)遵守公司壹切規章管理制度。
4)工作勤奮、踏實、認真。
5)熟練的業務知識、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。
8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9)不要太過於聰明、表現自我，也不要過於老實、表現遲鈍。
10)關註女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3)觀察細致。
4)認真聆聽客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發現。
59．客人擅自拿取公司器具，妳發現時應該怎麽辦？
1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買並及時開具單據。
3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
60．客人要向員工敬酒怎麽辦？
1)婉言謝絕並感謝客人。
2)主動為其服務，避開客人註意力。
3)借故為其他客人服務。
61．開臺食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎麽辦？
1)禮貌地向客人講清楚開臺是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規定不可以取消。
2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。
62．服務員工作時自己心情欠佳怎麽辦？
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎麽辦？
首先穩住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系音控。
64．當客人點新歌而電腦沒有時怎麽辦？
“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。”
65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎麽辦？
“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他壹定能幫到您。”
66．客人對服務員不禮貌時怎麽辦？
不要指責客人，應避開客人，引開他的註意力，向主管申請調離工作崗位，更換另壹名服務員提供服務。
67．向客人講禮貌用語時，要註意哪些問題？
1)面帶微笑。 2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語要註意不要千篇壹律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語言。
68．服務員怎樣才能做到成功推銷？
1)熟悉各種食品、飲品的價格。
2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。
3)熟悉各種飲品的制作方法。
4)知道每日特別推薦項目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。