企業管理討論，“家樂福”2011年1月，虛設提高價格做促銷，涉嫌價格欺詐，如何反思？請壹些觀點。有用的加
自從國家發改委公開宣布處罰決定之後，沃爾瑪的反應壹直頗為遲緩，其行動路徑是這樣的——大前天晚上，承認了有被處罰這壹事實；前天晚上10點，作出了極其簡短的致歉聲明；昨天晚上，發布了30余字的處理結果。業界猜測，沃爾瑪之所以行動如此拖沓，可能與需要跟總部請示溝通有關。
在國家發改委26日對家樂福、沃爾瑪做出處罰決定後，與家樂福當天發出道歉聲明的積極態度相比，沃爾瑪的反應顯得很遲鈍。整整壹天之後的27日夜裏，才對外發出了道歉聲明。壹天多的“時差”以及對理賠的避而不談被網友們認為沃爾瑪缺乏誠意。
27日深夜22點23分，記者收到了沃爾瑪發出的聲明。聲明首先對受影響顧客表達了“誠摯的歉意”，並表示該公司對價格問題高度重視，目前積極配合政府相關部門進行深入調查和自查。此時，據國家發改委向社會公布處罰決定已經過去了壹天多的時間。
“沃爾瑪反應也太遲鈍了吧？壹句道歉話就那麽難說？需要醞釀壹天多嗎？”網友水滴穿石認為，先把改不改放壹邊，光是態度就很讓人不能接受。網友秋江臨雨則進壹步認為：“肯不肯承認錯誤是壹回事，但肯不肯改正錯誤是另壹回事。肯不肯改正錯誤是壹回事，但肯不肯認認真真地把錯誤改正好是另壹回事。肯不肯認認真真地把自己的錯誤改正好是壹回事，但肯不肯實實在在地把因為自己的錯誤而帶給他人的損失挽回過來是壹回事。”
還有很多消費者對沃爾瑪的道歉表示不能接受，“壹點誠意也沒有，憑什麽接受道歉？欺詐了道個歉，可是我們的錢沒了，堅決不接受。”網友洪恫的觀點代表了很多人的意見。記者註意到，在沃爾瑪這則聲明中，對消費者理賠壹事只字未提。此次涉事的另壹個主角家樂福則在率先發布的官方聲明中，明確承諾采取“五倍退差”的措施。截至昨晚8點，對於理賠問題沃爾瑪沒有給出任何回復，壹直到晚9點才作出回應。
- “發改委批家樂福等超市價格欺詐”追蹤
綜合新華社電 上海市物價檢查所相關負責人29日介紹，當日上午已按處罰上限，向上海地區存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。
被罰企業還有申辯機會
這三家門店分別是家樂福超市聯洋店、南翔店和張江店。經檢查，這三家門店在銷售商品時存在虛構原價、不履行價格承諾、低標高結等價格欺詐行為。上海市價格部門根據《價格違法行為行政處罰規定》作出上述處罰，同時責令家樂福立即改正，退還多收價款。
上海市物價檢查所相關負責人表示，這是上海市價格部門對同類違法行為開出的歷年最高罰單。不過，最終的處罰金額的確定還需經過行政處罰聽證程序，給被罰企業陳述申辯機會。
昆明兩門店被查高價結算
雲南省物價局29日發布通報稱，對昆明家樂福超市有限公司白雲店和世紀城店的價格欺詐違法行為，雲南省物價局決定對兩門店分別罰款50萬元。
雲南省物價局稱，在市場價格檢查中，發現昆明家樂福部分門店存在價格欺詐行為，經查實，昆明家樂福白雲店在銷售老樹普洱茶時，宣傳海報標價為60元/盒，但實際結算價為120元/盒。世紀城店在銷售特色魷魚絲時，銷售價格為138元/千克，價簽用大號字體標示“13”，小號字體標示“8.0”，誘導消費者誤認為價格為13.80元；還有多種商品均以醒目標價牌標示低價，而結賬時均以小標價簽標示高價結算。
雲南省物價局稱，昆明家樂福兩門店上述行為違反了價格法規定，構成價格欺詐，因此分別對兩店罰款50萬元的處罰。
- 反饋
網民爭曬家樂福受騙記
稱遠不止被點名門店存在價格欺詐；上海消委秘書長透露類似投訴涉及各家超市賣場
近期家樂福的價格欺詐行為，網民爭相在網上曬自己在家樂福購物時的“受騙記”。他們稱，有價格欺詐行為的家樂福超市，遠不止被點名的那些。
家樂福部分店存在價格欺詐行為消息，引發眾多網民爭相曬在家樂福“受騙記”。
北京網民jixg介紹，壹次買了十件童裝，卻收了十壹件的錢。江蘇無錫網民fusp97說，買鹹鴨蛋也被黑過，標價10.80元/6只，結賬12.60元，投訴後店方解釋新價牌沒換上去。
不少網民表示，家樂福價格欺詐手法並不高明，利用了消費者的心理———對國際知名品牌的信任。
網民互相交流受騙記後發現：店方絕非工作失誤，而是故意坑人，有預謀的。
網民“四大皆空”介紹，上海浦東壹家家樂福壹年“被我老婆抓過四次”。上海楊浦區網民webdown曾在家樂福超市發現，壹瓶可樂和壹瓶橙汁捆綁促銷，“比兩個單瓶加起來還貴”。
上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎說，近年接到過很多類似投訴，不單是家樂福、沃爾瑪，幾乎涉及各家超市、大賣場。
- 探因
專家稱處罰太輕
不少網民質疑，國外規範公司，為什麽到中國就變質了？
網友的答案是：罰得太輕。專家也認為，違法成本低，導致商家無視法律。
巴黎上訴法院律師孫寒光受訪時介紹說， 在法國，不大可能出現上述情況，因為處罰非常嚴厲。
消費者權益保護專家、上海匯業律師事務所律師吳冬認為，我國法律對侵權責任的規定基本是“填補”性質，而不是懲罰性質。即使家樂福承諾賠償5倍損失，其實起不到懲戒的作用。
吳冬說，我國法律已規定有“公益訴訟”或“集團訴訟”的原則，但實踐中運用不夠。美國很多針對大公司的集團訴訟，最終都是大公司主動“討饒”。例如，2002年，美國消費者因東芝筆記本的質量問題提出集團訴訟，東芝公司最後賠償10億美元。因為它擔心，如果不和解賠償，可能就是上百億元。而對中國消費者，法律規定的賠償數額就那麽多，因此，這些公司頗有“有恃無恐”的意味。
據新華社電
- 回應
家樂福承諾“五倍退差”
中國區公關總監稱如門店不執行將被處理
家樂福中國區公關總監陳波29日再次向消費者致以“由衷歉意”，並表示差價五倍賠償的政策將在全國範圍內“壹直執行下去”。
陳波說，短期內加強各個門店價格自查；中長期是完善和升級價簽系統，同時加強從價簽系統、收銀臺到店長主管各個層面的員工培訓，“價簽系統的升級和員工培訓將是今年工作的重點”。
陳波表示，182家門店公布了關於五倍退差政策的相關說明，如門店不執行，將按照違反公司日常工作規定處理。
家樂福總部：沒有更多表態
記者聯系了家樂福法國總部，家樂福集團新聞服務部門負責人用英文念了壹遍家樂福中國公司的聲明，同時表示：“我們家樂福總部沒有更多表態，家樂福中國公司表態就是我們的表態。”
這名負責人還強調：關於這次事件的“聲明”，沒有法文文本
導視：
虛構原價再打折，低價標註、高價結算，標簽字小，價碼卻高，價簽上的戲法，玩家竟然是家樂福、沃爾瑪。
消費者：
這個平常在菜市場賣最多五毛錢，我再仔細壹看，上面貼的是雞的價格。
消費者：
如果說不細心的話，根本發現不了這個區別。
解說：
媒體曝光、政府處罰，明目張膽的價格欺詐，損失慘重的消費者，赫赫有名的零售商能否從此變乖？
陳誌江 國家發改委價檢司副司長：
我們希望家樂福要把它所說的這些措施，壹定要落實到位。
解說：
打折促銷、過年回家，紅紅火火的購物季，監管執法、消費維權，怎樣出壹個心安理得？《新聞1+1》今日關註：價格欺詐如此玩“法”。
主持人 董倩：
歡迎收看《新聞1+1》。
我相信沒有幾個人會在大超市買完東西之後，拿著手裏的這個小票再回去對價簽的。為什麽這麽做？因為出於對於大超市最基本的信任。可是消費者的投之以桃，卻並沒有換來超市的報之以李，像沃爾瑪還有家樂福這樣的大超市，居然在某些商品上跟消費者玩起了價格欺詐。問題了，像它們這麽大的企業怎麽就敢這麽做呢？
（播放短片）
解說：
打折、返券、贈送大禮包，這是個購物季，新年氣氛，消費者錢包寬裕，而商家似乎也格外的慷慨。但最近壹個涉嫌價格欺詐的消息卻格外讓人掃興，肇事者包括了大名鼎鼎的家樂福、沃爾瑪。
市民 張女士：
如果說不細心的話，不像我，我老公提醒了我，我特意註意的話，根本就發現不了這個區別，我可能也不會發現，我花了12.9元買了壹個撥浪鼓。
解說：
壹個撥浪鼓貨價上的標價為5.9元，可是結賬時卻變成了12.9元，這是湖南長沙的張女士在當地家樂福超市購物時的遭遇。而這並不止發生在長沙。
聲音來源 消費者：
廣告上寫五花肉6.18元壹斤，到那成15塊壹斤，明擺著就是欺詐行為。
家樂福促銷的，它上面寫著現價39，用大字體寫的。旁邊右下角用小字體寫的，我壹看它原價標的也是39。
解說：
上海、長春、南寧、昆明，全國各級涉及到家樂福的價簽戲法，被接連曝光。家樂福、沃爾瑪都是世界零售業的巨頭，卻深陷價格欺詐的漩渦，這實在有些出乎意料。
消費者：
我覺得這種國際連鎖店如果說真有欺詐行為的話，太不應該了。
解說：
媒體報道，公眾舉報，在昨天終於有了權威說法，國家發改委做出表示：經查實，家樂福、沃爾瑪等超市在部分城市的連鎖店存在價格欺詐行為，並且詳細總結為四種形式：
字幕提示：
招數壹：虛構原價
解說：
在長春市家樂福新民店，壹套七匹狼男士內衣標示原價每套169元，促銷價每套50.70元，而真實原價才每套119元。
字幕提示：
招數二：低價招攬顧客 高價結算
解說：
在上海市家樂福南翔店，衣架標示每排9.90元，實際結算價每排20.50元。
字幕提示：
招數三：不履行價格承諾
解說：
在上海市家樂福張江店，碧根果廣告宣傳每斤44.88元，實際結算價為每斤60.80元。
字幕提示：
招數四：誤導價格標示
解說：
在昆明市家樂福世紀城店，魷魚絲銷售價為每袋138元，標簽標示卻用大號字體標示“13”，誘導消費者誤認為每壹袋13.80元。
國家發改委表示，已責成相關地方價格主管部門沒收違法所得，並處違法所得5倍罰款，沒有違法所得的，或無法計算違法所得的，最高處以50萬元的罰款。
陳誌江 國家發改委價檢司副司長：
我們還要繼續加大對家樂福等零售商業的監管力度，要求我們所有的經營者都要合法經營，要誠信經商。
解說：
怎樣面對投訴？怎樣落實處罰？壹直躲避媒體追問的家樂福，也是在昨天終於做出了正式的書面答復。其中提到：對給消費者造成的不便與損失表示誠摯歉意！將嚴格執行“五倍退差”政策，成立特別檢查小組展開自查。
而值得註意的是，聲明把國家發改委認定的價格欺詐行為稱為“價簽問題”。而在今天，家樂福有關人士正式接受了采訪。
家樂福公關公司負責人：
家樂福真誠道歉，對我們聲明中的舉措壹定落實到位，我們會在每個店面設立專人進行價格檢查，加強頻次和管理力度。
解說：
怎麽落實？怎麽避免再次發生？這是購物季中所有消費者的心聲。過年的喜悅不該再被這樣的價簽遊戲沖淡，今天在隨意走訪壹家北京的家樂福超市，聽到消費者類似的投訴。
消費者：
剛剛發生，他票給我收走了，我也沒證據。我買鹹鴨蛋是9元多錢，他收了我23.1元，23.9元
“法眼打量家樂福”系列報道之三
這段時間，前往昆明家樂福購物的民眾發現，“康師傅”方便面已經斷貨很長時間了。事實上，不僅是昆明，全國的家樂福都是壹樣，這壹切緣於“康師傅”和家樂福的利益博弈，“康師傅”發布聲明表示，家樂福屢次違反誠信原則，收取包括入場費、宣傳費、促銷費、節慶費、條碼費、陳列費等高達20余項名目繁多的費用，遠遠超過另壹零售巨頭沃爾瑪，“康師傅”公司在家樂福體系壹直虧損。而關於入場費的收取，國家商務部、發改委、工商總局等5部委制定並於2006年11月15日實施的《零售商供應商公平交易管理辦法》，明令禁止超市等零售商向供貨商收取進場費。據了解，因違規收取入場費，家樂福在國外市場已經多次嘗到“苦頭”，但其在國內卻堅決不“悔改”。
家樂福的盈利模式
2010年6月下旬，青島市中級人民法院作出判決，青島家樂福商業有限公司賠付原告趙明華750元貨款以及違規收取的進場費、宣傳費。趙明華是青島壹家企業的老總，為了能在家樂福超市為自己的商品謀得壹席之地，被迫給家樂福支付促銷費、新店開業費、折扣費、堆頭費、海報費、卡夾費、特殊位置占用費等高額費用，2009年，趙明華將家樂福告上法庭。
趙明華的代理律師向媒體公布的壹組證據材料顯示，家樂福向供貨商收取的費用竟有30余個名目。律師表示，趙明華在家樂福每年的營業額都在3000萬—4000萬左右，但年利潤竟然連30萬元都不到。其中很大壹部分利潤讓家樂福以各種名目“割走”。趙明華對媒體表示，到家樂福賣貨只是賣個名氣而已。
《時代周報》以《家樂福進場費“錢”規則：兩平方米收兩萬》為題報道了家樂福的收費亂象。壹位名叫張松民的供貨商向該報透露了家樂福“橫征暴斂”的內幕。“每到節慶促銷，我們就得意思壹下。”張松民表示，家樂福舉行促銷的時候，供貨商都要繳納壹定的節慶費，“具體數額依各家銷售額的情況而定。”除去節慶費，還有條碼費、陳列費等名目繁多的“苛捐雜稅”，讓供貨商們怨聲載道。
向供貨商收取名目繁多的各種費用業已成為家樂福的壹種“盈利模式”。有知情人士透露，目前家樂福在中國部分門店利潤約50%源於收費。張松民說，去年他與家樂福簽訂了合同，將產品放進了家樂福在合肥的壹家賣場。為此，他付出了兩萬元的代價，在家樂福獲得了壹塊不到2平方米的展賣面積。兩萬元中，5000元是條碼費，6000元交給家樂福的采購員，6000元是陳列費，2000元交給管理休閑食品銷售的科長，1000元給生鮮處處長。在兩萬元費用當中，只有5000元的條碼費開具了發票。“我清楚，其他錢實際是進了個人的口袋。”不僅如此，張松民還表示，家樂福亦是同類外企中結款周期最長的：沃爾瑪的貨款結算時間平均為29天，大潤發也控制在壹個月之內，而家樂福則需要60天，等於說家樂福占用了大量供貨商的資金以開拓市場和盈利。
昆明的壹家供貨商告訴記者，許多本地產品不能進入家樂福，主要原因就是卡在高額的進場費上。家樂福門檻高，不僅有進場費，店方搞宣傳、促銷都得拉廠方“出血”。致使幾乎所有的人都已經不指望在這裏掙多少錢，在那裏硬挺著，是為了搶市場占有率、輻射率，做產品形象宣傳。當然也有壹些大企業、大品牌很“牛”，像“可口可樂”、“寶潔”等具有不可替代性的國際大品牌，對家樂福就能擺出“不讓進場拉倒”的姿態。
據了解，家樂福在國內的盈利模式主要靠三種渠道：利用強勢地位壓低采購成本、向供貨商轉嫁成本收取“進場費”“宣傳費”等名目繁多的費用以及延期付款。而這種模式，加劇零供關系緊張。家樂福也因此嘗到了自己種下的苦果。因家樂福收取高額入場費，2003年，上海炒貨協會也因此向家樂福斷貨。上海炒貨行業協會是全國首家成立的炒貨行業協會，有會員單位52家。炒貨協會公布的家樂福收費名目更是讓人觸目驚心，這些收費項目列在紙上就有10余頁。我們來看看清單中的壹部分：“法國節日店慶費：每年10萬元；中國節慶費：每年30萬元；新店開張費：1-2萬元；老店翻新費1-2萬元；DM海報費：每年2340元；端頭費：每家門店2000元，堆頭費：每家門店3-10萬元……”炒貨協會壹家會員單位的企業老總向媒體表示：“家樂福開始進入中國時搶著邀請我們進場，還請我們去參加他們的晚會，進場不要任何費用。1997年他們開始提條件，即給另外商家的價格不能低於給家樂福的價格。1998年家樂福做大了，開始‘斬’供貨商，家樂福的收費壹年比壹年多，而且這種趨勢越來越明顯。，家樂福敢這麽肆無忌憚的‘斬’供貨商，是因為他們自認為在中國已經完成了戰略布局，形成了強大的通道優勢。”上海炒貨行業協會秘書長陳恩國接受媒體采訪時表示，他們曾經多次找家樂福協調此事，在協調過程中，家樂福對炒貨行業協會根本不以為然，態度仍然強硬。談判破裂後，上海炒貨行業協會屬下的品牌炒貨企業從當年6月14日起停止向家樂福供貨。這其中包括“炒協”阿明、洽洽等9家名牌企業。此次“炒貨風波”，業內專家均認為這是中國零售界具有“標誌性”意義的事件——供貨商第壹次以行業協會的形式向國外零售巨頭叫板。
事實上，家樂福收取名目繁多的進場費已經不止壹次惹惱了供貨商，但是真正敢挺起腰桿和家樂福撕破臉的也只有諸如“康師傅”、“蒙牛”等知名企業，壹些中小企業只能忍氣吞聲。壹些供貨商說出了其中的苦衷：“我們不賺錢還跟家樂福合作，是迫不得已的。因為很多廠家有要求，必須得在家樂福有貨賣，家樂福正是抓住這個弱點不僅壓低采購價格還收取名目繁多的費用。”
在家樂福大肆收取入場費的時候，他的員工也借機收受供貨商的賄賂，甚至是公然索賄。2008年家樂福“賄金門”就是壹起典型案例。2008年，7月北京朝陽區法院，以非國家工作人員賄賂罪，判處家樂福北京地區生鮮采購負責人劉勇有期徒刑五年，另外7名員工也被判處兩年至壹年不等的有期徒刑。法院經審理查明，劉勇等8人收受的黑錢均來自北京華都肉雞公司和北京資源亞太食品公司。此前這兩家公司為了在家樂福能有個好攤位、賣個好價錢，多次向具有商品定價、促銷談判、訂貨、商品陳列等多種權力的這8個人行賄。
違規收取入場費 家樂福國外屢碰壁
與之形成鮮明對比的是，在國外市場上，家樂福卻“得罪不起”供貨商。在日本，家樂福的進貨渠道只有55%的商品直接從廠家進貨，另外45%必須經由中間商，而且這些中間商大都受控於幾大實力雄厚的財團，家樂福根本無法對其征收“進場費”。在韓國，家樂福也遇到了類似的情況。
家樂福在韓國強迫供貨商削價向其供應商品，並收取高額入場費。供貨商曾將此事向韓國公平交易委員會反映。2006年7月，該委員會責成家樂福加以改正，並對其處以146萬美元的罰款。次年4月，家樂福便將在韓公司賣給韓國ELAND公司，從此撤出韓國市場。
此外，來自韓國公平交易委員的數據稱，在1998-2001年間，家樂福對韓國供貨商的各類不合理收費高達1.36億美元。韓國法律規定，大規模銷售性企業在進行促銷活動時，與商品不直接相關的費用不得要求供貨商承擔。由於違反這壹規定，在1999-2001年的三年時間裏，韓國政府曾三次對家樂福進行罰款，總額達100萬美元左右。
而近年來，由於家樂福違規收取入場費，在意大利、葡萄牙、英國等國家到處碰壁，並不斷被處以高額罰款。在利潤下降的情況下，家樂福不斷縮小版圖：2009年，家樂福宣布退出進入不足壹年的俄羅斯市場；2010年3月，家樂福黯然離開了艱辛打拼10年的日本市場；4月，家樂福宣布轉讓在葡萄牙的524家零售店；同年，家樂福陸續讓出意大利南部市場；隨後關閉比利時21家門店，並將另外20家門店轉讓給比利時第四大連鎖超市MESTDAGH。此前，家樂福已退出韓國、英國市場。
首先，因為當這樣壹個業態進入中國的時候，甚至取締了中國傳統百貨公司的那種經營地位。另外，它的價格相對來說比較低廉。因此現在在中國很多大中城市當中，它不是壹個過剩的，它牛，別人要求它，妳不信去看看很多的地方人滿為患。在這樣壹種情況下，第壹，消費者妳不來他來。第二，妳來了是不是就能發現我的價格欺詐呢？進這種大型超市跟小超市不壹樣，進小超市妳往往買壹件、兩件、三件東西。進大超市，車壹推，往裏壹扔，稍微壹不仔細，出來的條特長，妳也就不註意了。然後壹開發票，這個過程妳就完全忘了這件事。即使發現了的人想要再去維權的時候，又變得非常非常艱難，妳的證據何在？比如說，剛才我已經舉例過了，消費者不斷的投訴，最後中央人民廣播電臺經濟之聲連續去報，最後還是發改委在報道當中得到的東西，才促成了這件事情的進展，妳說消費者維權有多難呢？大公司意識到了消費者維權之難，因此在做欺詐的時候就由開始的小心謹慎，恐怕就做得越來越大了。