滴滴336天攻防戰，今年砸20億死磕安全，滴滴到底怎麽了？
超過336天，滴滴順風車上線仍無時間表。盡管為了讓順風車更安全、更真實、更順路，滴滴順風車團隊已累計叠代了12個產品版本，優化了226項功能，而增加的安全措施又可能讓滴滴順風車在用戶體驗上成為“最難用的順風車產品”。
滴滴核心高管甚至有討論過，“要不然不做順風車業務吧？”順風車的重要程度在滴滴內部是被多次衡量過的，滴滴總裁柳青算過壹筆賬，“順風車的日訂單是200萬-300萬單，而整個滴滴出行的日訂單是2000萬-3000萬單。為了這5%-10%的訂單滴滴要不要冒歸零的風險？”
事實上，順風車作為不以盈利為目的的***享出行方式，在滴滴內部也被視為擔負巨大社會責任的業務。柳青覺得這不僅僅是順風車安全與否的問題，而是探索整個出行能否更安全。在叠代優化順風車產品的同時，滴滴也在網約車業務上持續推出多項安全整改措施。
安全措施即使做到百分之百，也不意味著能保證出行的絕對安全。滴滴想在這條沒有人走過的路上試壹試。程維找來在安全生產領域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，定下率先在網約車公司內部形成壹套流程完善的安全管理體系的目標，隨後復制到普惠出行與服務事業群、車主服務公司和順風車業務中。
“安全”“合規”“整改”依然是滴滴的主題。更多細節悄無聲息地潛伏在每壹個被司空見慣的角落裏。
滴滴總部大樓裏，到處都是標語和視頻，就連洗手間內側的門板上都貼著“全心全意，all
in安全”的字樣。在網約車公司辦公所在地，滴滴新橙海大廈壹層，有關滴滴2019年的大事記中，文化墻上提及最多的關鍵字是——安全。最忙碌時，員工像打仗壹樣在封閉會議室裏集中討論、隨時出方案，行政部門貼心地訂好餐點送進會議室。有人加班到淩晨四五點，上午10點又準時回來上班。
他們試圖為滴滴鑄就壹座安全堡壘，重兵防守，嚴陣以待。所有人都在孤註壹擲地拼命奔跑，哪怕還遠遠看不到終點。
01
如何證明警察是警察？
壹位滴滴高管說，互聯網公司最大的特點就是快，惟快不破，但這種快又會導致它容易忽視暗藏的危機。過去幾年，滴滴的確跑得太快了，現在需要搭建流程，建立安全體系，這對於滴滴來說，很難，“互聯網公司天然缺乏做安全的經驗”。
要在崇尚扁平化管理的互聯網公司推行定崗定責的安全管理制度，壹切嘗試都是摸著石頭過河，但所有整改的原點都是對去年兩起順風車事件的復盤與反思。
樂清順風車事件中備受外界詬病的客服團隊最先做出改變。2018年9月，滴滴安全響應中心從原有的大客服部獨立，成為連接大客服部與安全處置部門的存在。所有涉警的投訴都由安全響應中心處理或流轉至安全處置部門。
圖/視覺中國
去年9月入職安全響應中心重大投訴組的李海洋，見證著這個團隊的改變。“順風車事件之後，用戶涉警投訴出現陡然上升，為了處理這些爆增的投訴不得不加人，但隨著投訴日益減少，員工也慢慢分流至其他部門。”
用戶似乎能夠感知到滴滴的變化。資深用戶王可曾嘗試點擊滴滴APP內的“壹鍵報警”，她以為按鍵那頭連接的是警察。但點擊之後發現，滴滴在此時起到的只是壹個代乘客報警的功能。她在滴滴出行官方微博底下評論留言表達了自己的困惑，“為什麽壹鍵報警不是直接跟警察對話？”
2018年9月4日，滴滴將乘客端原“緊急求助”功能升級為“壹鍵報警”，壹旦發生危險或緊急情況，乘客只需點擊APP界面上的“壹鍵報警”按鈕，就能聯系警方。但所謂的聯系警方是指，報警人仍然需要撥打110後才能向警方求助，而滴滴會將報警人的實時位置、車輛信息等發送給設置好的緊急聯絡人。
這與王可的設想大相徑庭，“壹鍵報警如果不是直接聯絡警方，那為什麽要叫壹鍵報警？”
滴滴安全產品負責人穆林森告訴AI財經社，抱著試壹試的態度點擊“壹鍵報警”的乘客在去年9月和10月達到頂峰，“95%的人其實並沒有這個需求”。
這樣的數據情況他警覺，“壹鍵報警”功能必須優化升級，“試探和惡意報警行為得不到減少，最終只會給真正需要警方幫助的人帶來延誤。”
滴滴安全團隊的內部溝通復盤會上，有人提出，是否可以用信息更加明確的“110報警”取代“壹鍵報警”。“這樣大家壹下就知道使用這個功能，實際上等同於撥打110報警電話，可以攔截掉壹批不是真正有需求的人。” 最終這個方案得到了通過，之後的數據反饋也有了很大改善。
“安全關乎生命，每壹個細節都很重要，必須要對每壹個細節保持敏感。”穆林森告訴AI財經社。
除了更改按鍵名稱會被討論，更大的難題也會成為商討的議題。有員工在內部溝通會上提出，“我們真的沒有辦法做到點擊之後，就接入警方的系統嗎？”
答案是不能。公安內部人士此前曾對媒體表示，公安網與外網之間物理隔離，滴滴若想互通，只能由縣級或者市級公安機關向滴滴數據庫布設壹條專線，並由公安機關負責，但這就等於由國家負擔滴滴安全運行維護，難度不言而喻。
即便是這樣，李海洋所在的團隊還是單獨設立了壹個40人的小組，凡是自稱警察打進來的電話都會被接進這個小組。
壹位自稱是警察的人撥打滴滴客服電話，稱接到乘客報警，隨身貴重物品遺失在滴滴專車內，現在聯系不上司機，要求滴滴提供司機的聯系方式。乘客丟失物品、因繞路與司機產生口角……超過90%的涉警電話都是這壹類投訴。
40人小組每天面臨的最大問題是，如何證明自稱是警察的人是警察。“每天有接近壹半的進線說自己是警察，必須壹壹去核實。”
怎麽去核實？滴滴內部最後討論出來的方案是，給進線人發送壹個可以傳照片的鏈接，將警官證拍下來上傳照片。但在實際執行中，頻頻碰壁。
安全處置團隊負責人楊嘉成向AI財經社透露了這樣壹組數據：每個月滴滴平臺會有超過5000個調證工單，但是僅有27%的工單，警方願意表明警方身份。在收到調證短信過後，僅有78%的警方工作人員上傳了他們相關的證件，獲取到相關信息。
“線上查證方式雖然加快了警方調證效率，但深究下去，其實沒有明確法律規定保障它是合乎規定的。”壹邊要驗證，壹邊又有所顧慮。乘客卻等不及，“乘客打電話到平臺質問，為什麽不給司機聯系方式？是不是包庇司機？”
線上查證的方式仍然沒法讓所有人滿意。但李海洋知道，這個方案已經是兼顧了隱私保護和快速響應之後，提出的最好解決方案了。目前，還沒有更好的解決方案。