服務設計
交互設計資深專家丹·賽弗認為：服務是壹些行為或事件，它們產生於消費者、媒介技術和服務企業，代表了在服務產品中的交互行為。
服務的特制可以概括成4點： 無形性、多樣性、生產與消費同時性和易逝性 。
根據布瑞傑特·瑪吉爾的觀點，“服務設計是從用戶角度出發解決服務的功能和形式上的問題。 它的目標有兩個：壹是從客戶的角度，確保服務界面是有用、易用和令人滿意的；二是從服務供應商的角度，則是建立壹個有效、高效和獨特的服務體系。 ”
英國服務設計公司Engine對服務設計的定義如下：“它是壹門研發及交付優質服務的專業。服務設計項目可以 提升用戶體驗、用戶滿意度、用戶忠誠度及使用率 。”
用戶體驗 通常是指人與環境（技術與服務）交互過程中的心理感受，如正面的新奇感、溫馨感、舒適感或者負面的冷漠感、失望感或者無助感。 服務設計讓客戶在整個服務流程中通過和周圍環境、物品或者人的觸點來獲得服務體驗。
設計研究專家詹妮弗·普裏斯等人對用戶體驗的標準化和定性指標做了深入的研究。他們指出： 用戶體驗目標是建立在可用性目標上的 。可用性目標是指符合使用產品或服務規範的基本體驗，如有效率、有效性、安全性、統壹性、易學習、易記憶等。 而深層次的用戶體驗目標關註的是品質，也就是基於用戶情感體驗的目標， 如滿意度、可玩性、娛樂性、有幫助、啟發性、愉悅感、能激發創意、成就感和挑戰性等。
騰訊副總裁張小龍認為： 用戶體驗和人的自然本性有關。 最原始的體驗往往是最好的。
服務設計具有 系統性 和 多學科 的特征。要針對每個服務接觸環節進行設計，不僅涉及空間、建築、展示、交互、流程設計等知識，而且還涉及管理學、信息技術、社會科學等諸多領域。從服務商的角度看，影響服務設計的學科包括心理學、社會學和管理學、市場營銷和組織理論。從服務對象考慮，交互設計、界面設計、視覺傳達設計必不可少。而從服務環境考慮，服務設計與建築、市政規劃、環境和產品設計密切相關。
服務設計是服務商從用戶需求的角度，透過跨領域的合作與***創，***同設計出壹個有用、可用和讓人想用的服務系統，或者說是壹個通過“用戶為先+追蹤體驗流程+服務觸點+完美的用戶體驗”的理念實現的綜合設計活動。
從系統的角度看，服務設計是有效地計劃和組織壹項服務中所涉及的 人、基礎設施、通信交流以及產品等 相關因素的科學體系，也是壹項由此來提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計所涉及的要素包括 人、環境、過程、產品和價值 。
人的要素不僅包括用戶（客戶、顧客）和服務提供者，還包括其他合作夥伴和利益相關方。
服務環境除了自然地理和人文環境外，更重要的就是基礎設施與智能（通信）環境。
設計思維最初源於傳統的設計方法論，即 需求與發現，頭腦風暴，原型設計和產品檢驗 這樣壹整套產品創意與開發的流程。
IDEO公司設計師比爾·莫格裏奇等人將這套方法歸納為五大類： 同理心（理解、觀察、提問、訪談）、需求定位（頭腦風暴、焦點小組、競品分析、用戶行為地圖等）、創意、嘗試或者觀點（POV）、可視化（原型設計、視覺化思維）、檢驗（產品推進、叠代、用戶反饋、螺旋式創新） 。其中， 同理心或者與用戶***鳴 是問題研究的開始，也是這個設計思維的關鍵。 觀察、訪談、角色模擬、情景化用戶和故事板設計 是這壹步驟所采用的主要方法。
雙鉆石設計流程（4D設計流程）： Discover（探索）、Define（定義）、Develop（深入）、Deliver（執行） 。它反映了在設計過程中思維發散和收斂的過程。
設計思維是壹個波浪狀的設計流程： 發現問題 （觀察、研究、調研、數據、訪談、分析）、 頭腦風暴 （焦點小組、用戶地圖、行為研究、尋找意義）、 奇思妙想 （概念設計、創新亮點、明確答案、聚集過程）、 原型設計 （原型設計、用戶反饋、接受評價）、 深入設計 （精心制作、推動設計、修改錯誤）。
在做服務設計時，首先需考慮圍繞該服務有多少類型的利益相關人，其需求各是什麽？哪種類型的利益相關人事首要利益相關人？哪種類型的利益相關人與服務之間的關系是較強的？通常來說，這些利益相關人事進行服務設計時需要考慮的重點對象。
基於馬斯洛的人類需求層次理論建立的服務體驗金字塔模型： 實用（有用）——>可靠性——>易用性——>愉悅性——>有意義 。
產品開發流程中每個階段都有明確的交付文檔。
戰略規劃期的核心是產品戰略、定位和用戶畫像，階段交付文檔就是「 用戶畫像 」。
需求分析主要由產品人員負責和驅動，最終的交付物是產品「 需求文檔（PRD） 」。在產品團隊內部，會對產品需求文檔進行嚴格評審，如果產品需求文檔質量不合格，需要修改和完善該文檔直到評審通過。用戶體驗設計團隊的所有人員要盡可能熟悉產品需求文檔，理解產品需求。 PRD應該包括產品開發背景、價值、總體功能、業務場景、用戶界面、功能描述、後臺功能、非功能描述和數據監控等內容。
產品或服務方案的需求文檔通過評審之後，接下來的步驟是 原型設計。這個步驟要完成產品的概念設計、功能結構圖、用戶使用產品的場景分析、任務分解和整個產品的交互流程，主要的交付物是「產品概念圖和業務流程圖」。
下壹個步驟就是 交互設計，包括服務流程策劃（線上+線下）、配套產品設計、信息架構、頁面交互、文案設計等環節，主要交付文檔是「交互圖」等。
下壹個步驟是和服務有關的視覺設計。該過程主要由視覺設計師完成各個頁面的詳細設計，包括界面設計、導航設計、UI/控件設計、Logo和Banner設計以及宣傳企劃的海報、包裝等工作，還可能會包括動態轉場、動畫效果和視覺特效等。
具體的、可視化的、可觸摸的流程是服務設計思維的核心。
服務觸點： 觸點就是服務對象（客戶、用戶）和服務提供者（服務商）在行為上相互接觸的地方，如商場的服務前臺、手機購物的流程等。
用戶體驗地圖： 壹種用於描述用戶對產品、服務或體系使用體驗的模型。它主要借助描繪用戶行為軌跡的地圖來呈現用戶從A點到B點壹步步實現目標或滿足需求的過程。
對服務流程中的觸點進行研究，可以發現用戶的消費習慣、消費心理和消費行為。觸點不僅是服務環節的關鍵點，而且也是用戶的痛點，痛點分析往往可以提供改善服務的思路、方案和設想。
用戶體驗地圖可以拆分為3個部分： 任務分析、用戶行為構建、產品體驗分析 。首先需要分解用戶在使用過程中的任務流程，找出觸點；再逐步建立用戶行為模型，進壹步描述交互過程中的問題；最後結合產品所提供的服務，比較產品使用過程在哪些地方未能滿足用戶預期，在哪些地方體驗良好。
服務藍圖 是服務設計中使用最廣泛的壹個工具。他可以直觀地從幾個方面展示服務，描繪服務實施的過程、招待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。服務藍圖不僅是服務流程中的顧客和企業行為的參考，也成為改善服務的參考，其意義在於：①提供了壹個全局性視角來把握用戶需求；②外部互動線闡明了客戶與員工的“接觸點”，這是顧客行為分析的依據；③可視分界線說明了服務具有可見性和不可見性；④內部互動線顯示了部門之間的界面，它可加強持續不斷的質量改進；⑤該藍圖為計算企業服務成本和收入提供了依據；⑥為實現外部營銷和內部營銷構建合理的基礎，有利於選擇溝通的渠道；⑦提供壹種質量管理途徑，可以快速識別和分析服務環節的問題。
用戶體驗地圖 又稱顧客旅程地圖，也是將服務過程中的用戶需求和體驗通過可視化流程圖的形式來展示，但該地圖最關註的的是用戶的 行為觸點 以及 顧客的心理感受 ，由此反映出服務過程中用戶的痛點並提出改進措施。
該地圖通過4個步驟來發現用戶需求並設計服務：①通過行為觸點和各種媒介和設備（如網絡媒體、手機登）來研究用戶行為；②綜合各種研究數據繪制行為地圖；③建立可視化的流程故事來理解和感受顧客體驗；④利用行為地圖來設計更好的服務。
觸點 是指人與人（如顧客與服務員）、人與設備（如手機、ATM、汽車等）的交互時刻。
行為觸點的特征是 時空明確、前後連貫、目的性強 。
繪制用戶體驗地圖的4個步驟是 繪圖、記錄、分析和創意 。畫出用戶路徑——>記錄用戶感受——>分析路徑中點與點的關系——>獲取機會點。
關於用戶體驗地圖的十點建議：
和交互設計壹樣，服務設計也是從用戶研究和分析入手。顧客行為特征主要通過觀察法、訪談法和多渠道綜合分析法得到。研究和發現是制作服務藍圖和用戶體驗地圖的第壹步。主要的研究方法是觀察（行為）、思考和感受。其中需要設計師註意的問題是： 用戶在特定的時間、地點做了哪些動作來滿足他的需求？其中哪些動作是觸點（關鍵動作）？人們是如何描述和評價他們得到的服務？服務有哪些不足之處？他們更期望得到什麽？在服務過程中，用戶的情緒是怎樣變化的？什麽時候是情緒的高峰或低谷？ 需要該考慮的環境包括 時間、地點、設備、關系和觸點 5個因素。
用戶畫像 又稱為用戶角色扮演，即在深刻理解真實數據（性別、年齡、家庭狀況、收入、工作、用戶場景/活動、目標/動機等）的基礎上“花畫出”壹個虛擬用戶。用戶畫像是根據用戶社會屬性、生活習慣和消費行為等信息而抽象出的壹個標簽化的用戶模型。
用戶畫像可以通過貼紙墻歸類的 親和圖法 來逐漸清晰化，又叫KJ法，由日本川喜壹郎首創。其操作方法是： 首先將收集到的各種關鍵信息做成卡片；然後在墻上或桌面上將類似或相關的卡片貼在壹起，對每組卡片進行描述並利用不同顏色的便利貼進行標記和歸納；最後根據目標用戶的特征、行為和觀點的差異，將他們區分為不同的類型，從每種類型中抽取出典型特征，賦予壹個名字和照片、壹些人口統計學要素和場景等描述，就可以形成用戶畫像。
問卷調查
研究人員首先要明確 產品定位、產品規劃及架構 等問題，需要對產品有全面的了解，然後再明確調查目的。 調查目的是問卷調查的核心 ，決定了調研的方向、研究結果如何應用等。接著，根據研究目的，確定調研的內容和目標人群，調研內容月細化越好，目標人群越清晰越好。
故事板原型 就是將用戶（角色）需求還原到情境中，通過角色-產品-環境的互動，說明產品或服務的概念和應用。
壹個典型的場景構建需要描述人們會如何使用產品或服務。並且在場景中，設計師還會將前面設定的人物角色放置進來，通過在相同的場景中設計不同的人物角色，設計團隊更容易發現真正的潛在需求。構建場景原型可以利用圖片或者視頻記錄，也可以直接通過文字記錄下關鍵點。故事板對於細節的展示比較直觀，所以還可以充當壹個復雜過程或功能的圖解。故事板通常可以采用手繪場景或者剪貼照片的方法。
移情地圖 有6個維度，主要的關註點是：① 用戶看到了什麽？ 即描述用戶在他的環境裏看到了什麽，環境看起來像什麽，誰在他周圍，誰是他的朋友，他每天接觸什麽類型的產品或服務，他遭遇的問題是什麽；② 用戶聽到了什麽？ 描述用戶環境是如何影響客戶的，他的朋友在說什麽，他的配偶在說什麽，誰能真正影響他，如何影響；③ 用戶真正感覺和想法是什麽？ 描述用戶所想的是什麽，對他來說什麽是最重要的（他可能不會公開說），想象壹下他的情感，什麽能感動他，什麽能讓他失眠，嘗試描述他的夢想和願望是什麽；④他說什麽，又做什麽？想象用戶可能會說些什麽或者他的態度是什麽，他會給別人講什麽；⑤ 用戶的痛點是什麽？ 描述他最大的挫折是什麽？他和需要達到的目標之間有什麽障礙，他會害怕承受哪些風險；⑥用戶的爽點是什麽？描述他真正希望的和想要達到的目標。
創意卡片
IDEO創意卡片——IDEO公司將這些卡片分為 分析（學習）、觀察、咨詢（訪談）和嘗試 4個類別。
騰訊ISUX五維創意卡——該套卡片分為 人、物、事、地、時 5個維度，結合這5類卡片上的提示信息，就可以設想故事場景，然後從中尋找用戶需求，產生新的創意。
創意的5個階段： 準備期——>醞釀期——>洞悉期——>深入期——>制作期 。
服務設計黃金分割方程式：
探索 ：觀察入微，比顧客更敏感挑剔；
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轉譯 ：突破框框，化問題為商機；
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想象 ：揮灑創意，為顧客創造驚喜；
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動手 ：***同設計，完善服務觸點體驗；
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內化 ：感統身受，集體產生體驗文化。
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完美體驗
色彩心理學
不同的色調能夠使人產生不同的情緒和反應，能夠影響用戶對於品牌的感知；在服務環境設計中，色彩對人們的體驗影響很大；色彩的協調壹致無論是對網頁和APP的呈現，還是對商品信息的展示，都是非常重要的因素。
商業模式畫布 分為9個區域：①重要夥伴——誰可以和我壹起賺錢？②關鍵業務——我的優勢和主營業務在哪裏？③核心資源——手上有什麽資源能保證盈利？④價值主張——妳能給客戶帶來什麽好處（產品和服務）？⑤客戶關系——怎樣和客戶保持聯系？⑥渠道通路——怎麽將產品和服務送到客戶面前？⑦客戶細分——哪些客戶是妳的目標用戶？⑧成本結構——該產品或服務費成本是多少？⑨收入來源——從哪方面賺錢？
設計原型 就是把概念產品快速制作為模型並以可視化的形式展現給用戶。
服務設計原型與工業設計模型的區別在於： 服務設計原型是壹個多方面研究創意概念的工具，而工業設計模型則是用於測試與評估的第壹個產品版本。原型是創意的概念化，但並不是產品，而模型則與最終產品非常接近。原型聚焦於創意概念的各方面評估，是各種想法與研究結果的整合；模型則涉及整個產品，特別是有關於實際生產、制造及裝配銜接的方案。 構建原型往往是為了“推銷”設計團隊的想法與創意，而制作模型則更側重於實際生產與制造。 服務設計原型是快速並且相對廉價的裝置，如紙板、塑料甚至手繪稿圖等，其 目的在於解決關鍵問題，而不拘泥於細節的推敲。
快速原型設計 ，又常被稱為快速建模、線框圖、原型圖設計、簡報、功能演示圖等，其主要用途是在正式進行設計和開發之前，通過壹個仿真的效果圖來模擬最終的視覺效果和交互效果。
頭腦風暴法 又稱智力激勵法、自由思考法，進行頭腦風暴集體討論時，參加人數可為3~10人，時間以60min為宜。討論的原則是：①有明確而精煉的主題，討論者需要提前準備參與討論主題的相關資料；②在規定的時間裏追求盡可能多的點子，也鼓勵把想法建立在他人的想法之上，發展別人的想法；③跳躍性思維，即，當大家思路逐漸停滯時，主持人可以提出跳躍性的陳述引導思路轉變；④空間記憶，即，在討論過程中，隨時用白板、即時貼等工具把創意點子即時記錄下來，並展示在大家面前，讓大家隨時看到討論的進展，把討論集中到更關鍵的問題上；⑤形象具體化，即，用身邊的材料制成二維或三維模型，或用身體語言演示，以便大家更好地理解創意。簡單來說，頭腦風暴的要點就是大膽、奇想、討論、手繪、演示、深入、模型和創新。
頭腦風暴的關鍵在於 不作判斷 的前提下鼓勵大膽創新。要大家把想法說出來，然後快速排除那些不可能成功的概念。
頭腦風暴的7項原則：暫緩判斷、鼓勵奇想、舉壹反三、集中主題、逐壹發言、利用視覺、以量取勝。
思維導圖 是壹種發散思維的方法。思維導圖會把大腦裏面混亂的、瑣碎的想法貫穿起來，最終形成條理清晰、邏輯性強的知識結構，如魚骨圖、蜘蛛圖、二維圖、樹形圖、邏輯圖、組織結構圖等。
競品分析 就是對競爭對手產品的分析，壹般從以下幾個角度對產品或服務進行定量或定性分析：①競爭對手產品的定位；②競爭對手產品的目標用戶；③競爭對手產品的核心功能；④競爭對手產品的交互設計；⑤競爭對手產品的盈利模式；⑥競爭對手產品的運營及推廣策略。
五維評估 就是5個角度的雷達圖，其中5邊形每個頂點分別代表了創新、易用、觀感、品質和情感。
SWOT分析模型：優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和風險（Threat）。
POEMS觀察法 是指觀察對象（People）、目標（Object）、環境（Environment）、問題反饋（Message）和服務（Service）。通過上述5個因素的列表，加上觀察照片、對行為的描述以及觀察者的想法，就可以清晰地呈現有用的信息，這樣觀察的結果才具有壹定的普遍意義。
社會創新設計 是專業設計為了激活、維持和引導社會朝著可持續發展方向邁進所能實施的壹切活動。
曼奇尼教授認為， “設計”有兩個含義，壹是解決問題，二是建構意義 。因此，社會創新與服務設計除了直接解決問題外，更重要的是在文化、語言和意義上所扮演的重要角色，也就是引導壹種新型的生活方式，讓事物更具吸引力，更有趣，更令人愉悅，並由此推動社會創新和可持續發展。