成都移動營業廳人員招聘流程
營業廳服務規範手冊
二00六年十二月
前 言
在集團公司“創世界壹流通信企業”的戰略思想指導下，四川移動啟動整合服務業務工程。作為重要服務窗口----營業廳，更應該以客戶為導向，建立壹體化的服務業務整體流程體系，為客戶提供優質的服務，創服務的高水準。為了實現此目標，在公司各級領導、相關部門的關懷的指導下，我們編寫了《中國移動四川公司營業廳服務規範手冊》。
本手冊通過系統地概述營業廳服務人員日常工作規範，為營業廳服務人員的日常工作提供依據，並建立、健全服務窗口標準化的管理體制和服務，將服務引入壹個良性的發展軌道上，使服務變得有法可依，擺脫盲目性，將全省的服務水平推上壹個新的高度。
目 錄
第壹章 服務行為準則 5
第壹節 服務理念 5
第二節 服務原則 5
第三節 服務準則 6
第二章 儀容儀表規範 7
第壹節 儀容 7
第二節 著裝 8
第三節 飾品 8
第三章 形體儀態規範 9
第壹節 標準站姿 9
第二節 標準坐姿 10
第三節 標準行姿 12
第四節 標準手勢 13
第五節 日常禮儀 13
第四章 溝通規範 14
第壹節 表情 14
第二節 眼神 15
第三節 傾聽 15
第四節 聲音 15
第五節 基本語言 15
第五章 自辦營業廳服務工作規範 25
第壹節 導購服務規範 25
第二節 客戶咨詢服務規範 27
第三節 業務受理服務規範 28
第四節 新業務體驗服務規範 31
第五節 客戶自助服務規範 32
第六節 手機維修服務規範 33
第七節 終端銷售服務規範 33
第八節 客戶休息區服務規範 34
第六章 合作營業廳服務工作規範 36
第壹節 業務受理服務規範 36
第二節 終端銷售服務規範 36
第三節 自助設備服務規範 37
第四節 投訴處理工作規範 37
第七章 投訴處理服務工作規範 38
第八章 服務時限與服務禁忌 40
第壹節 服務時限 40
第二節 服務禁忌 40
第壹章 服務行為準則
第壹節 服務理念
服務之中理念為先，服務理念指導服務行為，其對於企業能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權至關重要。
所謂服務理念，通俗的講指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。移動通信業作為壹個側重於服務的行業，其客戶即為企業的生命。把“滿足為客戶”這壹目標作為我們的服務理念，使公司全員樹立起“客戶是企業生命線”的價值觀。
壹、客戶為親友
“客戶為親友”不應說在口，而應藏於心。體現於服務實踐中，於無意識之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關懷，使每壹位客戶如沐春風。在客戶服務中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀。創造高品味之環境，提供高品味之服務，使客戶融消費於文化享受之中。
二、客戶永遠對
“客戶永遠對”，表義上呈顯絕對化，但其並不是狹義地說每壹位客戶的所有行為和要求均為正確的，這裏的“客戶”並不對單個具體的人，而是把“客戶”作為壹個整體。企業為整體的客戶服務，不應挑剔於個別客戶的個別不當言行，更不能因此而影響到企業對整體客戶的看法。“客戶永遠對”是壹種理念，它要求我們將客戶的地位放於整個公司的首位，壹切活動圍繞著客戶。
三、客戶是企業生命線
“客戶是企業生命線”是由企業謀求更高盈利的原始經營動機所決定，也是企業的社會性質所決定，其是奉獻與獲取經濟利益相統壹的服務理念的具體化體現，同時也是企業生存與發展的壹個根本性要素。
第二節 服務原則
客戶至上原則
客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務工作。客戶的滿意度是評估服務人員的唯壹尺度。
真誠原則
禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務真誠待客。其外表和言行舉止應發自內心真誠而自然的表露。
壹致原則
禮儀的壹致性體現在對客戶壹視同仁，服務全過程服務水準的始終如壹。對每壹位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務質量的高標準和前後致性原則。
合宜原則
服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。
主動原則
在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
第三節 服務準則
來有迎聲：主動問候每壹位客戶，表示對客戶的迎接。
尊稱姓氏：在為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張
先生。
問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其
解答。
對視露笑：在為客戶服務時，應用目光關註客戶，與客戶對視時，應面露微笑。
暫離致歉：在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，壹定要向客戶致歉，並說明原
因。
唱收唱付：在與客戶有現金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。
雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，壹定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接
到客戶遞來的物品時，壹定要說“謝謝”。
關註確認：當回答完客戶的問題時，壹定要確認客戶是否清楚。在辦理完業務時，要確
認客戶是否有其它需要幫助。
謙虛致詞：客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
走有送聲：在客戶離開的時候，壹定要向客戶道別。
第二章 儀容儀表規範
營業員的儀容儀表在很大程度上代表著企業的形象，客戶往往通過營業員的儀容儀表來判斷企業的整體服務水平。因此，統壹的著裝、良好的儀容儀表，是營業員上崗工作的基本要求。工作過程中，營業員還必需時刻註意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。
第壹節 儀容
壹、男士
發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發，不留長發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，後不觸領為宜。
面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露於鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。
耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。
手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm。
體味：應勤換內外衣物，保持清新、幹凈，給人良好的感覺。
二、女士
發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發應盤於腦後並用公司統壹配發的發夾進行裝飾，短發應合攏於耳後，不得遮面。
面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩誇張的口紅和眼影。
口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶壹幅耳釘為宜。
手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長於2mm，可塗用無色指甲油。
應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過於濃烈的香水。
第二節 著裝
壹、男士
工作時應身著公司統壹的制服，佩帶統壹的領帶；制服、領帶要幹凈挺括、無破損、無汙跡，衣扣要完好、齊全。
員工上崗統壹佩帶要求的胸牌。
襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
西褲褲腳的長度以穿鞋後距地面1cm為宜。
應系黑色皮帶。
著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。
二、女士
工作時間身著公司統壹制服，制服要幹凈整潔、無破損、無汙跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規定配戴整齊規範。
員工上崗統壹佩帶規定胸牌。
襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。
應系黑色皮帶。
穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。
著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。
著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。
第三節 飾品
壹、胸牌要求： 營業員標準佩戴以服務規範為準，必須註意佩戴的規範、整齊。
工號牌（加載規定的LOGO標誌）；
黨（團）徽；
精神文明創建標誌徽章；
服務明星徽章；
其他促銷活動、宣傳活動和臨時要求營業員佩戴的徽章可以整合在壹起佩戴。
二、男士
男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；
著西裝時領帶夾應夾於襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾於襯衣的四至五粒鈕扣之間；
手表不得選擇電子表、卡通表及式樣誇張的款式。
三、女士
女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；
女士佩戴的飾品數量為單件，質地只可選金、銀兩種材質；
所佩戴的飾品款式不得誇張。
第三章 形體儀態規範
儀態是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現個人所具有的獨特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務人員的壹言壹行、壹舉壹動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務的感受，因此，在服務過程中的優雅姿態不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現企業形象提高廣大客戶對企業認知度的最佳時機。
第壹節 標準站姿
壹、男士
雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；
雙肩自然放松，略向後收，收腹挺胸；
雙臂自然下垂，處於身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握於左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握於身後；
腳跟並攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約壹個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。
二、女士
雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；
雙肩自然放松，略向後收，收腹挺胸；
雙臂自然下垂，處於身體兩側，將雙手自然疊放於小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
兩腿並攏，兩腳呈“丁”字型站立。
三、站立服務時的姿態要求
服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用壹些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另壹條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。
第二節 標準坐姿
壹、男士
頭部挺直，雙目平視，下頜內收；
身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前傾；
采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；
日常手姿：雙手自然放在雙膝上；
櫃臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在櫃臺上；
腿的姿式：雙腿可並攏，也可分開，距離不得超過肩寬。
二、女士
頭部挺直，雙目平視，下頜內收；
身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前傾；
采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；
日常手部姿態：自然放在雙膝上；
櫃臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在櫃臺上；
腿的姿式：雙腿並攏垂直於地面。
三、入座姿態規範
入座時應保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響；
男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；
女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平後裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；
女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。
四、離坐姿態規範
離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可起身；
起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；
離座時，應先起身站定後再離去。
五、坐姿禁忌
切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；
不要采用“4”字型的疊腿方式；
在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。
第三節 標準行姿
壹、標準行姿
明確前行目標方向；
保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美；
應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成壹條直線；
雙臂前後自然擺動，挺胸擡頭，目視前方。
二、行進指引時的姿態規範
行進指引是在行進中帶領、引導客戶。
請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；
若雙方並排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位於客戶的左側；
雙方單獨行進時，服務人員應位於客戶左前方約壹米左右的位置上；
在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協調；
行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置於身後不顧；
在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視客戶。
三、在工作場合不接待客戶時的姿態
可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態；
在不接待客戶時，以下幾種姿態不得使用：
1) 彎腰塌背；
2) 趴在工作臺席上；
3) 工作人員之間交頭接耳，4) 嬉笑怒罵。
第四節 標準手勢
手勢是各種體態中壹種最有表現力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達到傳情達意的效果。
壹、櫃臺服務手勢
站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處於身體兩側；
以坐姿服務於客戶時，要求上身保持正直，身體趨近於櫃臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或櫃臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。
二、方向指示手勢
為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然並攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；
手勢範圍在腰部以上、下額以下距身體約壹尺的距離，五指自然並攏。
第五節 日常禮儀
壹、遞物和接物禮儀
遞物和接物時，上身略向前傾；
眼睛註視客戶手部；
以文字正向方向遞送；
雙手遞物和接物，輕拿輕放；
如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中；
遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；
服務人員在遞物於客戶時，應為客戶留出便於接取物品的地方。
二、遞名片禮儀
用雙手接受或呈送名片；
接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然後再將客戶的名片放好。
三、出入房間禮儀
進房間前要先敲門，得到允許後再入內；
敲門時，隔五秒種輕敲兩下；
出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別後輕輕把門關上。
四、電話禮儀
電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；
接起電話時，用規範的語言問候客戶：“您好，四川移動XX營業廳，請問有什麽可以幫到您？”
在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結束陳述後，根據記錄將要點重復，和客戶進行確認；
如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；
如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯系電話，並給予確切的答復時間；
通話結束後應在客戶掛機後再掛斷電話。
第四章 溝通規範
第壹節 表情
與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態真誠熱情不要顯得過分親昵；
在客戶走入視線2米範圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑並點頭示意；
微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。
第二節 眼神
在與客戶交流的過程中應註視客戶，使客戶感覺到妳在全神貫註的為其提供服務；
在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為註視區域，不要凝視壹點；
在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；
在接遞物品時，應註視交遞的物品及客戶的手部；
目光柔和親切；
不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。
第三節 傾聽
傾聽時，目光轉向客戶；
傾聽時，面帶微笑，並伴隨適度的點頭；
在客戶陳述時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應；
如有必要，隨時進行紀錄；
在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，並與客戶進行確認。
第四節 聲音
聲調：女營業員選用中高音區聲調，男營業人員選用中音區聲調；
音量：視客戶的音量調整，並保持與客戶相適合的音量；
語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；
語速：適中，每分鐘應保持在150個字左右。
第五節 基本語言
壹、語言要求
在迎候客戶時，要送出問候語；
在客戶離開時，要送出告別語；
在營業廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語；
得知客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐/××女士”；
在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。
二、談話禮儀
當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；
如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因並表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；
在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規範的語言；
在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。
三、服務用語
歡迎語：歡迎光臨；
問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節日快樂；
送別語：再見/請慢走/請走好；
征詢語：需要我的幫助嗎？/有什麽可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什麽業務？/我的解釋您滿意嗎？
道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；
致謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；
禮貌語：
當對客戶提出要求時，用“請”字；
當接到客戶任何物品時，用“謝謝”；
當對客戶提出要求時，用“對不起”。
8． 結束語：謝謝您，9． 請慢走。
四、常用工作語言
“請問您……”
“請稍等……”
“我幫您處理……”
“您看，這樣行嗎？……”
“對不起，我沒有明白您的意思，請重復壹次好嗎？”
“對不起，您是否可……”
“我有什麽可以幫到您的嗎？”
“您的電話費是……，收您……，找您……”
“對不起，壹位壹位辦好嗎？”
“謝謝您的支持……”
五、禁止用語
“我不知道，妳問別人”
“這裏不辦，到那邊去問”
“妳不完沒完”
“到底辦不辦，想好沒有”
“怎麽這麽壹點話費”
“多交壹點錢，省得每次來交”
“這都不知道”
“急什麽，沒看我在忙嗎”
“有意見，找領導去”
“這是規定，我管不著”
“說過了，怎麽又問”
“到點了，快點”
“不可能……”
“瞎叫什麽，沒看到交接班”
“想要好號碼，給錢啦”
“妳不清楚，這是程序”
“妳能決定……嗎？”
“妳需要明白的是……”
“冷靜下來”
六、常用英語
（壹）常用業務單詞和詞組