鄭州熱力“智慧客服”上線，“小暖”壹亮相撥打熱線不再難
城市越來越大，集中供熱用戶越來越多，而每到供熱初期，供熱企業的熱線電話就非常難打。這壹存在多年的老問題，如今有了解決它的新方案。11月14日，記者在鄭州熱力集團獲悉:“智慧客服”系統日前已經正式上線，智能語音機器人“小暖”亮相，虛擬的她能幫助用戶快速解決壹系列難題。與此同時，通過“智慧客服”系統，還能適時查詢所有跟供熱有關的話題，比如哪些小區的投訴最多、繳費用戶有多少、居民反映的都是什麽問題等等。記者實地采訪，壹探“智慧客服”背後的智慧。 (“智慧客服”，讓壹切明明白白) 消息“小暖”正式亮相，每天8點半至17點半上班 “您好，我是智能助理小暖，請問有什麽可以幫您?”11月14日早上，記者撥打鄭州供熱客服熱線68890222，聽筒裏傳來甜美的聲音，親切的語氣中散發著專業的氣息。 “查我家的用戶號!”“請問您是想通過地址還是電話號碼查詢?” 隨後，記者說出了電話號碼。緊接著，“小暖”明確告訴了記者家的用戶號，而同壹時刻，記者也收到了短信，短信上顯示的也是記者家的用戶號。 接著，記者又說，“查壹下我家暖氣費”，“小暖”隨即告知了暖氣費金額。 這位“小暖”，又被稱作智能導航機器人。這是鄭州熱力集團“智慧客服”項目建設的壹項重要內容。 “近幾年來，隨著鄭州熱力發展壯大，用戶急劇增多，客服熱線難打已多次成為用戶及新聞媒體的聚焦點。”鄭州熱力集團客服中心黨支部書記李帥說，為了快速提升鄭州熱力熱線形象，緩解熱線難打的問題，同時提高客服人員服務效率，更好地為每壹個熱用戶服務，秉持公司“供熱暖身、服務暖心”的服務理念，鄭州熱力集團與阿裏巴巴團隊合作，開展“智慧客服”項目。 從上壹采暖季結束後，即今年3月底起，智慧客服項目組開始接手智慧客服的七大項目。 經過幾個月的不懈努力，今年6月24日，“小暖”正式上線，開始面向用戶開放測試，開放時段為工作日11至16點。項目組每天對後臺會話記錄進行監控，對機器人接電情況進行分析，查找問題，並及時進行優化。目前，小暖上線時間已拓展至工作日全時段，即8點半至17點半。 (鄭州熱力集團客服中心，人工坐席正在接聽用戶電話) 功能有啥問題盡管說，“小暖”總會給您解決辦法 用李帥的話說，智能導航機器人“小暖”，致力於為用戶提供更加便捷的智能化服務。 記者撥打鄭州供熱客服熱線68890222，與“小暖”進行深入溝通後發現，她能夠為用戶解答常見的供熱問題，如供暖時間、交費方式、過戶方式、暖氣排氣方法等，能夠為用戶查詢戶號、暖氣費、所屬分公司等供暖相關信息，還能夠為用戶派發開閥、核實閥門狀態、測溫等工單。 當供暖期電話高峰來臨時，“小暖”能夠在壹定程度上緩解熱線壓力，讓只是咨詢簡單供熱問題的用戶無需再排隊等待接入人工，直接與機器人對話即可解決，從而過濾出情況比較復雜的用戶轉入人工來進行處理。在提升用戶體驗的同時，也提升了接電效率。 對於漏水等比較緊急的情況，“小暖”會直接幫用戶轉入人工坐席。假如人工全忙，“小暖”會簡單的詢問用戶幾個問題，對用戶反映的問題進行篩選。用戶能夠簡單處理的，小暖會告訴用戶處理方法;情況較緊急的，小暖會為用戶轉入應急坐席，如應急坐席此時也全忙，小暖會簡要記錄用戶反映的情況，生成工單，當後臺工作人員看到工單後，會盡快聯系用戶進行處理。 另外，項目組人員在後臺也會進行會話監控，如出現因通話雜音大或用戶口音較重導致轉譯錯誤，從而使得機器人未能準確識別用戶意圖的情況時，項目組人員會及時給用戶回電進行處理。 據悉，“小暖”自上線以來，累計***接聽電話51745通，其中已解決15076通，其它為轉人工、用戶掛斷等情況。目前，小暖的接電完結率在40%以上，其中解決率在30%左右，大大緩解了熱線壓力。 (鄭州熱力集團) 意外“小暖”還很貼心，主動給您撥打回訪電話 用戶可以撥打電話，向“小暖”咨詢問題，相反，“小暖”還能主動向用戶發起通話，通話內容主要包含滿意度回訪和遺失電話回撥兩個業務場景。這就是“智慧客服”項目中的“智能外呼”功能。 據悉，智能外呼的操作非常簡便，可批量對用戶進行外呼。“小暖”會對用戶的信息進行分類收集並展示，後臺工作人員通過篩選，可直接對有需要的用戶進行人工回撥。 目前，滿意度回訪的完結率已達90%左右，基本能夠有效的處理完成大部分的回訪任務，極大程度緩解了人工坐席的回訪壓力，更能夠讓仍存在供暖問題的用戶更快的得到解決。 目前，“小暖”可同時滿足30個用戶在線咨詢，而鄭州熱力集團熱線電話的人工坐席還有45個。 從客服來電情況看，當前來電最多的還是咨詢電話，大約占到電話總量的95%。咨詢最多的問題是詢問代收機構、交費方式，怎麽辦理過戶手續、各供熱分公司服務大廳地址和電話，還有就是家中暖氣不熱的原因與處理。 以上問題大家可以通過關註“鄭州熱力”公眾號，點擊客服服務都可以查詢和辦理。 “還有許多用戶打電話咨詢自家閥門是否已開啟，對於往年用熱的老用戶，暖氣閥門壹般是開啟的狀態，交上熱費即可用熱。對於第壹次用熱的用戶，交費後可以通過微信公眾號’用熱開閥’功能或者撥打68890222，鄭州熱力集團會安排專管員上門開閥，但是需要提前預約開閥時間，確定家中有人的情況下才能開閥。”