通信服務特點是什麽 通信服務營銷存在的問題
如同有形產品壹樣，推廣使用某項電信產品前，壹般要經過產品設計、定價和宣傳等幾個環節。通信服務產品不是像有形產品壹旦銷售出手就了事的，也就是說不是壹錘子買賣，那麽產品設計顯得更為重要，是否符合市場規律，是否帶來使用價值，是否讓消費者更便利實在，直接決定產品的銷售和生命力。這些年電信業務服務產品不少，但不少是有違市場規律的。比如說電話收音機，它沒有普通收音機攜帶、調臺方便，也沒有普通收音機的音效好、內容多，重要的是與普通收音機相比，既要壹次投入（盡管用戶可能不出錢，但終端是成本），每月也還要繳納使用費，這樣壹來，那麽用戶難以接受，這種產品天生就是違背市場規律的，從設計就決定了它的命運。再如電話防盜業務，包含終端、安裝、電路使用乃至使用過程中用戶財產保險，其成本、風險都較大的，電信公司包辦這壹切是不合算的，應該只是提供電路出租，或以提高電話的使用來達到增值的目的。而我們包辦終端好處不大，承擔終端既不是我們專業，也不是我們的強項，代替保險公司簽約，更是得不償失，出了問題，消費者直接就會找電信公司。當然事實證明，這些業務也沒有開展下去，也不可能開展下去，再說這些意義不大，只是想通過它說明點問題，以免今後犯同樣的錯誤，再折騰不起了。
產品設計再好，也要有壹個合理的定價，這個定價不是摸腦殼搞單相思，也不單單決定於成本，再說通信服務的“同壹性”和“全程全網”的兩個特點，也使通信服務的成本難以單獨計算，或以在壹個區域或某壹時間段單獨計算，所以產品定價應該更大程度上取決於市場，而不是銷售者的單相思，想賺多少就定多少，否則，都是違背市場規律的。例如目前的寬帶價格，在競爭激烈的地區，完全固守自己的價格體系是行不通的，無異於將有些客戶拒之門外，電信不是獨家經營，在沒有本質區別的情況下，用戶會做出理智的選擇，不是我們自己說價格如何優惠、產品如何好，用戶就可以接受的，如同實踐是檢驗真理的唯壹標準壹樣，市場是檢驗營銷的唯壹手段。再如賓館電話包月價格，筆者所住縣城的大小賓館近百家，原來30-50元電話包月做的很好，而現在有些人發現某些賓館電話優惠幅度大了，就懷疑原來的包月模式，然而我們卻忽略了用戶是否會接受、賓館老板如何管理賓館的長途電話等因素，正如有些套餐，過於復雜，而設計者覺得如何合理，宣傳時我們覺得如何優惠，可是用戶要麽是弄不明白，要麽是感知不好，最終用戶不接受也是白搭。千好萬好，用戶說好才是好，妳說不算，我說不算，市場說了才算。
有了好的產品，合理的價格，售前要做的就是做好宣傳了。售前宣傳就像預熱壹樣，有的產品推出來之前，提前幾年就開始預熱、炒作，像3G業務，幾家營運商炒作多少年了，開始還只炒作概念，慢慢已經投入使用了。中國電信從天翼品牌上市以來，宣傳的規模、檔次、勢頭還非常強勁，但與移動近來推出188品牌宣傳比較，還是顯得不那麽直接或直觀，用戶不那麽容易理解和接受。其實，通信服務同壹性特點，也決定銷售前宣傳的重要性，因為同壹性決定了通信服務不可逆轉，不像買壹臺收音機那樣簡單，可以退貨或實行質量三包，通信服務和消費無時無刻都在發生。如原來老E9套餐，有的沒向用戶講清楚，有的用戶自己沒弄清楚，到頭來，被套住的多，由此造成流失的多，用戶有被套籠子的感覺，感知極差，損了形象，壞了名聲，其後果可想而知。
二、售中做好渠道建設和營銷組織
做好售前工作，就進入銷售環節了。這個環節就是做好渠道建設和銷售組織。渠道建設是前提和保障，像海爾、格力空調等大型企業都建有自己的銷售網絡，電信也有自己銷售渠道，不同的這種渠道只是分布在壹定區域內，應該更具體、更實用，更便於管理。目前，中國電信建設的實體渠道、直銷渠道、電子渠道、社會代辦渠道已初具規模，從原先的全員營銷到網格直銷逐步轉向以社會代辦渠道為主，是符合市場規律的做法，中國移動的迅猛發展社會代辦無疑起了很大作用。中國移動的實踐證明，社會代辦才是根本出路，是可持續發展的保證，社會渠道才是前途無限廣闊的，能量無限的。我們現有實體渠道中的營銷場地、營銷機會和營銷人員，我們不用白不用，難道我們四處尋找客戶的同時，而置可以面對面營銷的客戶於不顧嗎？電子渠道是我們自身優勢所在，是簡化或輔助的直銷模式。至於說關系營銷或親情營銷更是冰山壹角，它無法成就大氣候，如果將它們作為主要營銷渠道，也有違市場規律的，非法傳銷就有點類似於親情營銷的特點。
營銷組織是售前、售後的紐帶，是售中的壹個重要環節。前面講了電信營銷不是壹錘子買賣，說白了它銷售出去才是交易的開始。我們現在摸索上門營銷、陣地營銷、各種虛擬團隊營銷，都是組織營銷的模式，客觀地講，當前社會環境以及我們企業的機制，靠電信員工真正上門營銷（指公眾客戶）幾乎是壹句空話，真正做到上門只有保險壹類的業務，而他們的機制完全不同。小區、街道、下鄉的陣地營銷被各行各業實踐證明不失為壹種較好的方式，而它的銷售作用不是很大，主要作用只在於宣傳。對電信產品來講，銷售出去是說明完成了銷售的第壹步，重要的是用戶用不用這種業務、滿不滿意這種業務，反過來正好說明產品設計和定價是何等重要。針對政企客戶組建的各種虛擬團隊是較好的做法，針對集團用戶壹味講抓住關鍵人物搞關系營銷，集團用戶真正單位的業務可以做，但對其內部的個人、私人的業務做起來作用不大，不太符合市場規律。這就是我們以往營銷了大量集團網，其個人手機用戶流失嚴重或根本就不使用的原因。因為營銷中，只是關鍵人物有利害關系，或者是這個關鍵人拿的單位的壹點利益來補貼給普通員工，普通員工對這種利益感受不直接、對終端不滿意、對業務不壹定感興趣，其結果是始亂終棄，壞了名聲，丟了用戶，這個客戶群可能永久性與電信無緣了，而且還會影響到周圍的其他人，這種營銷是違背市場規律的，其後果是不言而喻的。早些年，電信行業做假摻水、玩數字遊戲不足為奇，嚴重損傷了企業、影響決策，如果現在不加分析，無視市場規律地追求業務發展數字，也如出壹轍，無非是害企業、害客戶，擾亂市場。其次，有時我們對職工、對代辦商搞高額傭金或酬金，或組織外出旅遊進行獎勵等非正常手段，誘迫職工采取非正常措施“爭先創優”。把氛圍和積極性好像搞起來了，短期的激勵是必要的，但過多了，或者將它作為主要措施或長期機制是不可取的，它催生的可能新壹輪假、大、空。大致可以這樣說，非常手段帶來非常結果，非正常手段帶來的也肯定是非正常結果。真正的機制應該是長效的，符合市場規律的，比如說將代辦商的傭金與發展用戶的在網時間掛鉤聯系起來，或是與在網時長關聯進行收入分成。
三、售後做實維系和服務
對普通商品而言，抓好售後服務的主要目的是強化品牌，提高商品信譽度，達到更多人購買的目的。通信服務與普通商品相比較，其特點決定了售後服務的意義遠不只這些，廣義地講要做好維系和服務。
電信業務售後是交易的延續或維持，因為這種生產過程和消費過程是否真正持續發生，關鍵在於我們的售後服務是否到位，維系工作是否做到了實處，回訪、拜訪、回饋、生日慰問等，VIP經理制是壹個完整的體系，而不是壹個停留在觀念上的概念，有大量的具體工作來做，他需要壹定的人力、物力、財務來支撐，它表現在用戶消費的每個細枝末節上，稍有不慎，都會導致滿盤皆輸，落實VIP客戶經理責任制是加強客戶維系的重要手段。
中國電信大力提升客戶服務水平和能力，將客戶服務當作客戶維系的命脈，電信售後服務不是簡單的負責保修終端，它是要讓用戶用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用戶繳費是否方便、到了營業廳臉色是否好看、有了不滿向誰反映、有什麽要求向誰咨詢等等。中國電信的10000是壹個很好的服務渠道，是客戶與企業交流的平臺，但它也有不足的地方，它不是面對面的溝通，缺乏親切感，溝通的過程不便於跟蹤，最為直接、最能直接感知的是客戶經理制，落實客戶經理職責，是搞好客戶服務的重要手段，也是搞好售後工作的關鍵。
根據通信服務特點，在電信業務營銷售前、售中、售後三個環節，把握好設計、定價、宣傳三個關鍵，做好渠道建設和組織營銷，做實維系與服務，尊重市場規律，就為開創電信業務營銷新局面創造了很好的條件。