淘寶客服咨詢轉化率提高的策略
淘寶客服咨詢轉化率提高的策略
淘寶客服咨詢轉化率的提升需要多個部門的***同努力，客服作為直接與消費者進行溝通的人員，對咨詢轉化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來談談怎樣通過客服提高資訊轉化率。
壹、提升下單用戶數是提升咨詢轉化率的關鍵
咨詢轉化率的公式如下：
下單用戶數/總咨詢量=咨詢轉化率
單從公式中我們發現，提升咨詢轉化率有兩種方式，壹是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因此，提升咨詢轉化率最重要的壹點就是提升下單用戶數。
二、妳的咨詢轉化率為什麽這麽低1. 咨詢轉化率低是誰的問題?
很多人都會把咨詢轉化率低的原因都歸咎於客服，但在這個問題上客服其實是很冤的，咨詢轉化率低是多部門沒有做到位導致的後果。
A. 推廣：推廣負責的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量，就會導致咨詢轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。
B. 運營：運營負責的是將產品的賣點展示在頁面上，但有時候運營所表達的賣點和產品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產品的賣點表達清楚，就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉化率變低。
C. 產品經理：這裏的產品經理指做店鋪實體產品的經理，產品不好自然會導致咨詢轉化率變低。
D. 資源、活動：這也是咨詢轉化率低的原因。比如妳參加了淘寶的天天特價或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會導致店鋪整體的咨詢轉化率變低。因此這也是負責資源和活動部門的問題。
E. 老板、店主：說到底，咨詢轉化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協調好各個崗位應盡的職責，轉化率低是需要整個團隊***同努力的。
2. 提升咨詢轉化率的方式
雖說咨詢轉化率低是團隊***同的責任，但我們今天只深入地來說壹下客服。
提升用戶轉化率的方式不外乎做好產品和搞定用戶。
(1) 做好產品
A. 產品屬性：比如某個手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 產品賣點：每個產品都會有它的賣點，這個賣點對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點就是便宜。
C. 用戶痛點：這個痛點指的是消費者的痛點，我們的產品需要解決的問題也就是消除消費者的痛點 。
(2) 搞定用戶
A. 用戶需求：只有用戶產生了對某種產品的需求，他才會產生購買行為。
B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某壹件女裝，針對女性我們可以說這件衣服能讓妳變得更漂亮，針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓妳老婆更愛妳。
C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費者在買這兩輛車的時候心態是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是擡高自己的身份，那他就會買寶馬車。
D. 客服態度：除了產品信息，用戶最看重的其實是我們客服處理問題的態度。比如某個用戶申請了退款，此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出壹個退款時間的承諾，用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出壹個積極的態度，譬如由於退款程序繁瑣，店鋪會在24小時內退款完畢這樣的壹個承諾，對於用戶來說是很受用的。
三、提升咨詢轉化率之道1. 揣摩消費者心理
只有熟悉消費者需求和心理之後，才能提升咨詢轉化率。
(1) 消費者決策過程
為什麽買為什麽在妳家買為什麽在妳家現在買
A. 為什麽買：在消費者產生對某種商品的需求之後就會產生購買行為。
B. 為什麽在妳家買：這壹過程更需要貼合消費者心理，賣家必須清楚地表達出妳家產品的核心賣點在哪裏，相比其他店鋪，妳家產品的優勢是什麽。
C. 為什麽在妳家現在買：這壹過程可以表達的理由有很多，比如告訴消費者現在產品在打折，很優惠，或者是產品馬上就要下架了，現在不買以後就沒有了。
(2)咨詢前消費者在考慮什麽
消費者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什麽?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優惠活動嗎?但歸根到底，消費者考慮的實質上就只有兩個問題：
這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?
那麽我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?
有這樣的壹個流程：
讓消費者覺得舒心產生信任產品合適提供折扣消費者下單
具體做法：
A. 舒心：a. 響應及時，這是基礎;
b. 把客戶想像成妳的女朋友或男朋友;
c. 如果妳的產品不是世界上獨壹無二的，請立即服務妳的客戶。
B. 信任：a. 態度壹定要好;
b. 服務時更有針對性， 搜集特定用戶的信息或是購買紀錄，貼近用戶的生活，拉進距離的同時使用戶產生信賴感。
C. 合適：產品能滿足用戶的需求，就是壹個合適的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什麽樣的用戶準備的，產品特點壹定要符合用戶群的需求。
2. 為消費者解決問題
我們的價值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什麽問題。
(1)作為客服我們需要做什麽
A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題;
B. 占比：將各個類目額問題做壹個占比的`整理，看消費者最關心的是哪些問題;
C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;
D. 細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
(2)客戶會產生的問題
可以把最常出現的問題寫在寶貝詳情頁上，這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。
A. 產品與使用用戶之間的關系(適用年齡、適用身高體重等)
比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個玩具適用的兒童年齡、某個跑步機適用的體重等等。這裏的使用用戶不壹定是購買者本身。
B. 產品質量問題(是否正品、質量是否有保障)
比如針對女裝，可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。
C. 尺寸問題
比如針對女裝或鞋子，消費者會問碼數正不正，偏大還是偏小。
(這裏要註意壹下，我們店鋪賣的產品，壹定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要註明偏大還是偏小，要有各個版本的碼數表格)
D. 生產日期和保質期
比如乳制品、美妝護膚產品的保質期。
(特定產品除外，請保證妳產品的有效期是最新的!)
E. 用戶體驗(舒適度)
這個問題以身體接觸類產品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質適合的化妝品等等。這時候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關的信息，讓消費者感覺到產品的體驗會如何。
F. 產品使用中出現的問題
這類問題以功能性產品為主，比如電器如何使用、醫藥如何用藥、化妝品的使用時間和頻率等。這時候賣家可以設置壹個快捷回復，或者是做壹個簡要的說明書(非品牌官方說明書)，將常見問題寫在說明書上，附送給消費者。