分析三大電商典型案例
吳某與廣州某電子商務有限公司網絡服務合同糾紛案——平臺對濫用權利的用戶停止服務的格式條款有效
基本案情
被告公司是某網絡購物平臺的經營者，吳某是其會員，享有“免費退貨”等權利。
吳某在被告網站購買商品後，對“拆分訂單配送和由其支付快遞費”不滿，拒收貨品，並申請辦理退貨退款手續。其大量購買、拒收、退貨的行為，導致被告根據《服務條款》有關條款向吳某退回了會員服務費，凍結了其賬戶。
吳某起訴，主張被告平臺存在消費欺詐、虛假宣傳的行為，且無正當理由限制其使用賬戶，侵犯了其合法權益，應承擔相應的違約責任。
裁判結果
廣州互聯網法院判決：駁回原告吳某的全部訴訟請求。
裁判要旨
核心要點：電子商務公司依據平臺服務條款凍結用戶賬戶的措施是否具有正當性。
法院認為，被告公司作為網絡購物平臺應當依法、依約提供服務，其平臺的《服務條款》雖為格式條款，但屬於有效條款。
電子商務平臺依約行使管理權利，維護該平臺的合理交易秩序並無不當。同時，用戶應當遵守合同約定和法律規定，不應濫用自身權利。
吳某雖依法享有退貨的權利，但不合常理的高退貨率，說明其在購物時未能盡到起碼的謹慎義務，在行使退貨權利時又過於隨意，該做法不合理地增加了企業和社會的成本，有悖於誠實信用原則，是對自身權利的濫用，被告公司依據平臺服務條款凍結原告用戶賬戶的措施具有正當性。
案件評析
01消費者濫用退貨權的問題
鑒於網絡購物具有線上非實物性的特點，《消費者權益保護法》規定了七天無理由退貨制度，旨在保護在交易中處於弱勢地位的消費者。該制度使消費者購物安全得到保障的同時，消費者濫用退貨規則惡意退貨的現象也時有發生，造成銷售者、電子商務平臺經營者利益受損。
針對上述問題，法院確立了以下裁判規則：“七天無理由退貨制度”賦予了消費者退貨權，但不代表其可以濫用該權利。消費者違反誠實信用原則的退貨行為，構成權利濫用，平臺有權利在不違反法律法規的前提下，根據平臺規則對濫用權利的用戶作出管理性措施。
02對濫用權利的消費者采取中止、停止服務措施的平臺自治規則的正當性問題
法院就該問題確立了裁判規則，即電子商務平臺經營者與用戶簽訂的平臺自治規則，雖然是電子商務平臺單方提供的格式合同，但並非當然無效。
03平臺自治規則與國家法律法規之間的關系問題
該案確立了下述裁判規則：平臺自治規則是在國家法允許的範圍內，以平臺作為網絡服務的經營者、管理者，自主進行網絡空間治理的重要方式。在不違反法律法規的情況下，尊重平臺的自治權，平臺根據其自治規則對平臺內用戶作出的管理性措施，依法應予以支持。該裁判規則不僅為網絡空間治理提供了新方式，還彌補了現有法律對網絡服務糾紛解決的不足。
網絡交易環境中消費者的權利義務，不同於傳統消費者的權利義務，若不重新分配和界定消費者與平臺之間的權利義務關系，則很可能產生消費者濫用權利擾亂網絡交易秩序，或者平臺過分約束消費者以致損害消費者合法權益等壹系列問題。該案針對上述法律問題確立的裁判規則，對明確電商平臺與用戶的權利、義務，協調二者之間的利益平衡，推動電子商務市場的有序、健康發展具有重要意義。
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