汽車4s店客服工作心得
汽車4s店客服工作心得 篇壹
壹、 通過學習和積累對?和?所從事的事業認識加深
?進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的壹些理解。我來自壹個偏遠的農村，深知我們服務對象農民工?的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是壹個多麽高尚的事業!
或許壹開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有誌於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構?尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣壹份事業而驕傲。
當然，?作為壹個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有壹定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、 認真學習崗位職能，工作能力進壹步提高
在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中壹直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了壹定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知， 總結 了壹些 方法 並盡我所能的宣傳了品牌;在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了壹些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了壹些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃 經驗 欠缺、計算機水平差、做壹些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後雕?相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出壹些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。
20XX年對於?和我個人都是十分關鍵的壹年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟壹定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和?壹起躍上潮頭!
汽車4s店客服工作心得 篇二從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是壹個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下壹段行程養精畜銳。不管客服工作是多麽的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的 個人 工作總結 報告 ：
對於壹個客服代表來說，做客服工作的感受就象是壹個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有壹個字：辣。如果到有壹天妳已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明妳已經是壹個非常有經驗的老員工了。我是從壹線員工上來的，所以深諳這種味道。作為壹個班長，在接近兩年的班長工作中，我就壹直在不斷地探索，企圖能夠找到另外壹種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種?辣?味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每壹個新員工上線之前，我會告訴她們，壹個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為壹個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是壹種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關註用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我壹直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找壹種平衡。為了防止員工因違反 規章制度 而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，壹種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，壹個人只要用壹定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語雲：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沈和逃避，?風物長宜放眼量?，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的壹種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造壹種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得壹定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是壹顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與 其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
汽車4s店客服工作心得 篇三客服工作是壹個很大的話題，單說壹方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討壹下。
首先想 說說 的是團隊的組建，壹個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第壹步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如 文章 開頭所說，優秀的客服人員往往具有壹些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道壹個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出壹個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在壹些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要註意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎麽處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由於客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的壹個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情壹定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中壹種方法叫做?降低承諾，提高交付?，如果壹件事情預計需要1個小時完成，妳應該和客戶說需要壹個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而妳又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。