妳對過去醫患關系的認識?
醫患關系是以醫務人員、醫院為醫方，患者、家屬為患方，自然形
[1] 成的自願結合的壹種社會人際關系。隨著醫學科學的迅速發展和國
民素質的提高，人們對健康權利的重視程度和醫療需求的期望值也隨之提高，對醫務人員的職業道德、技術水平、服務質量等也提出了更高的要求。[2] 然而，隨著社會的轉型，市場經濟在我國不斷深化，
[3] 醫療市場利益化，醫患利益沖突，醫患關系出現緊張局面。近10 年
來， 我國醫療糾紛發生率呈直線上升趨勢。[4] 2012 年中國醫師協會《醫患關系調研報告》顯示: 74. 29% 的醫務人員認為自己的合法權益不能得到保護，47. 35% 的醫務人員認為當前執業環境“較差”，
13. 28% 的醫務人員認為當前執業環境“極為惡劣。[3] 據中華醫院管理學會2013年統計，自2002年9月《醫療事故處理條例》實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升22.9%。[5] 中華醫院管理學會的壹項調查顯示, 98% 的醫院有醫患糾紛。另壹項調查顯示, 73% 的醫院出現了醫務人員被威脅、毆打或辱罵。59% 的醫院因患者對治療不滿發生過“醫鬧”現象 ( 如院長或醫務人員遭圍攻、威脅)。[6] 目前醫療糾紛的現狀可歸納為“糾紛多，類型廣，索賠高，處理難”。 [7]
二、醫療糾紛不斷加劇的現實原因分析
數據顯示，造成醫患關系緊張的原因主要有政府（33.55%）、醫方（24.1%）、雙方缺乏溝通（19.22%）、患方（8.79%）、媒體（7.5%）
[8] 以及其他（6.84%）等因素。總體看，醫患關系緊張是不爭的事實，
頻發的醫患沖突已經引起各方的重視，但是細化其表象，找到引發隱患關系緊張的原因並非單純的費用問題， 其癥結來自與專業認知、技術發展、溝通協調等諸多層面，所以必須進行多維度的協調與制度改善才能提高醫患之間的信任度，從而緩和醫患關系。[9] 總的來說，導致醫患關系復雜化的因素***有以下幾點。
（壹）醫療費用因素
醫藥費用上漲過快，個人擔負醫療費用比例過高，給大多數人特別是貧困人群帶來巨大醫療壓力，小病不去看，大病看不起是目前大多數患者面臨的嚴峻問題。[3] 有調查顯示，有35%的患者認為醫療費用過高、不合理。[2] 藥品器材價格虛高、基本藥物目錄不合理、藥品統壹采購和醫藥分開等是導致目前醫療費用過高的主要因素。[10]
過高的醫療費用無疑給原已身心受創的患者雪上加霜。在這種情況下的患者心情容易激動，醫生任何壹項另患者不滿意的舉動都可能導致醫患矛盾的產生。患者自付比例的增高， 部分醫療糾紛可以說是患方經濟負擔的轉嫁。[4]
（二）醫者因素
絕大多數受訪者認為醫德和醫術在影響醫生形象方面起重要作用，分別占72．37％和17．83％，但以醫德為重。說明，在醫療技術進步的同時，人們對醫德提出了更高的要求。[11] 某些醫院領導忙於抓經濟，忽略了科學管理和醫德醫風教育，[7] 導致個別醫務人員業務能力缺陷及失誤，服務意識缺乏， 服務質量欠缺， 責任心不強， 醫德醫風出現偏差，造成患者權益損失以及首診負責制等醫療核心制度落實不到位， 違反醫院規章制度、臨床診療規範及實踐指南。[12] 以至在診療中發生誤診誤治、延誤搶救、操作失誤等失誤，由此引發責任在院方的糾紛。[4] 部分醫務人員在工作中耐心不夠，未充分重視患者，還存在“生冷硬頂推”等現象，損害了患者的就醫感受。[12] 除此之外，不同醫生的診療思路不同，有時會對同壹病例持不同的診療思路，這讓患者對醫生的信任度下降。此外，研究表明，如果醫生認為自身收入水平較低，其將會尋求其他方式進行補償，如收受紅包、回扣、開大處方等。這種由個別醫生引起的不信任正逐步演變成“集體不信任”，使整個醫療行業的形象受損。而部分醫務人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識。醫療行為不規範之處在細節上授人以柄，使自己處於被動地位，給糾紛的發生帶來隱患。[11]
越來越多的研究證據提示, 醫護人員的心理健康與醫患關系有密切關系。心理健康欠佳會影響醫護人員處理、應對和協調醫患關系的能力、技巧和方式, 醫患溝通就會出現問題, 這些均會導致其心理壓力劇增, 並可能激化醫患矛盾, 有些惡性醫療事故的發生可能與醫護人員的不良心理健康狀態有關。[6]
（三）患者因素
在公立醫院市場化運作體制背景下， 患方的利益訴求漸進泛化和復雜化， 不再是單純地追求恢健康和延長壽命，他們也希望選擇最好的醫師、享受最好的服務、服用最好的藥物、少花錢或不花錢、參
[10]與診療決策、獲得尊重關愛以及提高生命質量等利益訴求。 在醫
療領域裏，患者的病人角色在壹定程度上導致了患者心理上的無力與弱小感, 進而對醫生產生壹定的依賴情緒, 同時, 在焦慮情緒的影響下, 容易將診療過程理想化, 忽略診療過程與醫患關系中患方應承擔的責任,部分患方只看重診療結果，不看過程，壹旦出現療效不理想，患者便容易產生消極情緒,完全忽視醫護人員在治療過程中的勞動付出和自身體質問題，把原因推卸到醫生的技術差、治療水平低或者其他醫護人員的照顧不周和醫德問題上，造成醫患關系不和諧，甚至對醫生產生抵觸、攻擊心理。[13，14] 患者的道德素質直接影響其行為方式，少數患者在醫療過程中會為追求自身效益最大化做出利己行為。患者普遍缺乏醫學知識，容易被媒體不客觀評價所誤導，形成對醫療行業的不良印象，導致患者的依從性較過去也有所下降，加深醫患矛
盾。[11，14]
（四）醫患溝通因素
醫患溝通是醫患雙方圍繞患者的健康問題及診斷治療進行的信息交流，所交流的信息包括疾病診治內容，也包括同疾病診治相關的心理、社會等相關因素，[15] 是醫護人員在診療活動中與病人及其家屬在信息、情感方面的交流，是醫患之間壹座雙向交流的橋梁，是醫生和病人之間不可缺少的交流。[16] 資料表明，大多數醫患糾紛並不是由於醫療技術差與醫療質量低而引起的，[14] 目前90%以上的醫患矛盾和糾紛源於溝通不當或未進行有效的溝通。[15] 很多醫院職工過分看重醫院和自身利益，在具體的醫療過程中並沒有將患者的健康置於首位，[17] 對醫患溝通的重要性和必要性認識不足；對患者人文關懷意識缺乏；溝通技巧缺乏；人員編制不足，造成醫患溝通時間受限；醫患之間缺乏信任，醫學知識的不對稱性，不能換位思考，出現溝通障礙，同時很多患者也對醫院和醫院職工存有偏見，不能真正理解醫生的付出和現代醫療過程的復雜性，溝通的不暢導致不信任的狀況加劇。[15] 這種醫患之間缺乏溝通的現象導致醫患之間缺乏信任和理解，讓患者不能正確理解和面對治療過程中的意外，[1] 最終促使醫患關系惡化，甚至引起醫療糾紛。[18]
（五）專業性認知因素
信息不對稱（asymmetric information）的概念來自信息經濟學，指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態，即有些人對關於某些事情的信息比另外壹些人掌握的多壹些。[19] 醫學是
嚴謹的科學，同時其專業性質較為突出，醫療人員通過專業的學習和實踐獲得的專業的醫學知識是患者所不能達到的，其從選擇醫護職業開始就已經從專業的角度開始學習相關知識，[9] 而部分患者缺乏壹定的醫療知識，對醫護知識的獲得多數是聽說或者網絡，而不專業的
[9，14] 信息，不了解醫學的特殊性。疾病治療所需時間具有不確定性，
除了醫生的技術和藥物因素，醫療服務對象存在顯著的個體差異性，同壹種藥物或者療法對不同的患者有不同的效果。據資料顯示，國內外壹致承認醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70
[14，20] － 80%之間。伴隨著生活水平的不斷提高, 人們的健康意識不
斷增強, 對疾病的早期診斷更加重視, 患者在就醫時對疾病診療過程及效果普遍寄予較高的預期. 壹旦診療達不到預期的效果, 在高額醫療費用的壓力下, 便會提出維權主張, 導致醫患關系緊張。[13] 另外，醫患從對疾病和死亡的看待較大存在矛盾，疾病的發生時不可逆轉的，其發生、發展、治療等都是建立在客觀和科學的基礎上的，醫護人員對待疾病和死亡等較為冷靜與客觀，而患者則是存在恐懼和無奈等心理，所以主觀上會產生消極情緒，而壹旦治療出現反復則認為醫護人員的治療存在問題，所以容易導致醫患糾紛。[9]
（六）媒體因素
當今, 媒體作為信息的傳播介質, 大大加快了信息的傳播速度, 增強了新聞透明度, 然而, 壹些媒體為謀取輿論效應, 對於醫療安全事件進行誇大、失實的報道, 使輿論導向偏斜, 醫患緊張關系加劇, 整
個醫務人員的形象受到損害，信任度下降，矛盾尖銳與擴大化, 導致醫療安全事件的影響範圍由個體擴展至廣泛。缺乏客觀、公正基石的輿論目標導向, 過度加重醫療行化, 會大大破壞整個醫療群體的公信
[7，13] 度。傷醫事件網絡輿情能在短時間內產生聚嘯，甚至出現線上、線下聯動，引發公***安全事件，嚴重影響社會和諧。由於醫療機構應對網絡輿情經驗不足，對網絡輿情缺乏必要的正確應對，醫療機構響應的層級不恰當，對外信息發布口徑不壹致，甚至自相矛盾，以及信息不透明，缺乏引導輿情走向和化解矛盾的技巧和能力，使醫院的公信力嚴重受損。[21] 也正因如此，早在2010 年，國際著名醫學期刊《柳葉刀》就刊文認為我國媒體加劇了醫患關系的緊張局面。著名主持人白巖松在當年的哈醫大殺醫慘案發生後，在“新聞1+1”節目中也深刻反思了媒體存在的問題。[22] 調查顯示，有13.2%的醫務人員認為“社會輿論”對暴力傷醫事件的發生起了推波助瀾作用，持此種觀點的醫院占7.8%、患者占5.5%。[23]
由於我國卻缺少相應的法律來規範媒體的行為，壹些媒體不懂醫療卻壹味謀求“眼球效應”， [11] 有意無意選擇“醫強患弱”報道框架；構成了偏離真實的“擬態環境”，有失客觀公正；過分迎合患者，片面追求點擊率；報道流於表面，缺乏深度解析，導致受眾對醫方形成“偏見”和 “刻板印象，壹定程度上醜化了醫療行業的形象，激化了醫患矛盾。[24] 這種沒有生命力的報道，不但無助於問題的解決，反倒會誤導社會輿論，惡化醫患矛盾，甚至激發患者壹方采用極端手段傷害醫生、幹擾醫院工作秩序。[22]
（七）醫院管理的體制因素
醫療投訴是患者及其家屬對醫療服務不滿意的集中體現，也是醫院改善醫患關系的突破口。根據醫院整體的投訴情況來看，目前醫院在投訴管理工作上有待進壹步改善。調查結果也顯示，隨著醫院對投訴管理工作的重視程度的提高，醫院接收患者投訴的情形明顯呈下降趨勢。[2]醫院機構自身服務低下，管理不善集中表現在[25] ①醫院提供的綜合服務不夠人性化，如醫院環境設置欠合理，門診或有關科室指示標誌不清晰等延長患者就診時間。②部分醫院過度追求經濟利益，不合理收費，也易引起患方不滿。調查顯示近年因收費引起的糾紛占全部糾紛的37.95％。③醫院糾紛處理機制不健全，醫院對醫療糾紛處理不及時、不重視，院方的推諉和默然使醫療糾紛失去處理和控制醫患糾紛的最佳時機，導致醫患矛盾的進壹步升級，並且部分醫院法律意識淡薄， 為求穩定常常以經濟賠償的方式平息醫療糾紛，無形中
[20] 助長了患者鬧事的勢氣。另外，在突發性公***關系危機面前, 醫院
及相關醫療機構沒有形成良好的社會溝通機制，在處理相關事件時疲於應對，效果甚微，進而導致醫院信譽度受損、醫患矛盾尖銳化。[13]
（八）政府因素
我國的經濟發展已經進入轉型階段，更加成熟的市場模式被引入到醫療行業，此時醫療的系統中出現的壹些經營模式已經改變了社會對
[9] 醫療機構公益性的認知。現代醫院的主要收入源於三部分，分別是
政府的財政補助、藥品的差價收入和醫療服務收入。[25] 有關資料顯示，而我國的財政補助僅占GDP的4%，對於醫院而言，這樣的局面
根本不夠維持醫院的正常運轉，不得不尋求其他兩種途徑。政府財政
[9,25]資金投入不足，導致公益性淡化和公立醫療機構的醫療水平降低。
同時我國現在的醫療衛生體制存在著醫療保障覆蓋面窄、公平性差， 城鄉居民衛生資源占有程度差距巨大及城鎮地區不同群體間衛生資
[1] 源占有程度顯著不同等許多問題。另外，由於政府對於包括傳染病
控制、健康教育、婦幼保健、環境衛生、職業衛生等在內的公***衛生事業投入的不足，以及醫療保險制度覆蓋率低，缺乏公平性；醫療資源分配不合理，政府監管不力等也間接的增加了不必要的就醫次數，醫患糾紛也自然隨之增加。[11，25,26]
目前我國處理和解決醫療糾紛的法制體系尚不健全我國仍處在社會主義初級階段，針對醫療糾紛處理的立法還很不完善，現有的法律體系還有很大缺陷，而不健全的法律體系很難正確處理和解決好醫療
[1] 糾紛。醫患矛盾表面上看起來似乎是社會的壹個表象，但當從壹個個案例中深入挖掘探尋後可以發現，醫患矛盾的最後歸宿仍是我國日益僵化的醫療體制。作為表象的醫患矛盾在很大程度上已經影響了中國社會的穩定、和諧和未來的走向，而更深層次的醫療體制所存在的弊端危害是將決定我國醫療衛生的大方向和發展。[25]
（九）其他因素
受主客觀因素的影響，現實中醫患雙方的動機並非單純的。[27] 患者希望看病不難看病不貴，同時要求醫療服務的質量，對自身人格的尊重，知情權、隱私權的保護、享受到作為被服務者的待遇—醫院及醫生的卓越服務。醫院運行與醫務人員的正常工作不僅在治病救人的
理念和職業道德的指引下進行，同時還要考慮到個人利益的影響，醫生則得在治病救人的情況下去盡可能地使自己的利益最大化，包括提高收入、提升自身業務能力乃至社會地位等，並且醫院中還存在壹些受社會因素影響而出現的不當行為和過度醫療。[26，27] 另外，醫院缺乏必要的人文關懷，不僅是對患者軀體的關懷，而且還要對患者心理的關懷和生命的終極關懷。[28] 壹方面是醫護人員的職業倦怠和職業情感受挫而無力付出更多的對患方的情感支持，另壹方面，患者由於病痛而身心皆損，需要更多的安慰、理解、尊重，但不易得到滿足。這是醫患雙方情感特征的差異和矛盾。[26]