危機公關從釘釘案看社交媒體時代企業的危機公關之策
壹、社交媒體時代，企業危機公關之思。
（壹）互聯網全時性：危機蔓延速度快
社交媒體時代，信息傳播呈移動化、可視化特點，海量的信息即時觸達用戶。所謂“好事不出門，壞事傳千裏”，企業突發危機事件往往壹經爆出，便在短時間內遍布全網。不但微博、抖音等平臺媒體全速全面傳播，微信等基於強聯系的社會化媒體更助推危機擴散。企業往往應接不暇，回應速度趕不上危機擴散速度。
（二）網絡輿論場嘈雜：企業聲音被淹沒
社會化媒體中，傳者即受者的特點使得網絡海量信息難以分辨，用戶往往接收信息後進行二次加工傳播，但用戶媒體素養的缺乏，可能導致不實信息蔓延擴散。企業的澄清聲明卻無人問津。
二、社交媒體時代，企業危機公關解困之策。
（壹）啟動危機預案，進行網絡輿情檢測
危機壹旦發生，企業就應立即啟動應急預案，這要求企業在平時應樹立危機意識，重視危機前測，並提前建立壹套全面的預案；同時在實際應用的過程中，及時根據具體事件加以調整和完善。此外，應利用社交媒體進行輿情檢測，如美國部分企業早已使用Facebook和Google進行大數據監測，以便於企業盡早發現並應對危機。
（二）及時準確回應，請企業高層澄清聲明
著名危機公關5S理論中的壹項原則便是“speed”，即及時、迅速回應，避免不實信息的擴散、引起公眾猜疑。應主動承擔責任，回應社會關切。例如，本次釘釘被小學生差評案件中，釘釘公關小組迅速推出的《釘釘本釘，在線求饒》壹文，就以年輕人喜聞樂見的二次元語態呈現釘釘的回應，得到廣泛傳播；而此前的奔馳漏油案件中，奔馳相關負責人時隔半個月才發出聲明，錯過最佳回應時機，難免給用戶留下不負責任的不良印象。
（三）重視對話溝通，尋找意見領袖
社會化媒體具有互動性，企業應壹改過去自上而下的口吻，深入到用戶中平等展開溝通對話，同時展現企業的親民和草根形象。如此前騰訊狀告老幹媽壹事中，騰訊方便在微博上以壹千瓶老幹媽為獎品向微博網友征集信息，引發壹場網絡狂歡，既與網民親切互動，又能塑造企業形象。
此外， 用戶對網紅、大V等特定領域意見領袖的忠實追求也是社會化媒體時代的壹大特點。企業應重視與意見領袖的合作，借助意見領袖的影響力，傳播正面信息。
（四）策劃品牌活動，提升企業形象
危機事件的解決並不意味著危機公關的結束。企業還應積極設置社交媒體議程，如在微博、抖音等平臺媒體上開展話題標簽活動等吸引網民參與，展現正面形象。
綜上所述，社交媒體時代，互聯網的全時性、復雜性壹方面給企業帶來危機公關應對的挑戰，另壹方面也為企業提供了創新危機公關話語表達、優化輿情監測機制等機遇。企業應抓住機遇，積極學習新媒體技術與知識，才能在危機公關面前轉“危”為“機”。
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