麥當勞推出零元漢堡導致點餐系統崩潰，為什麽大家都喜歡免費的東西？

最熱回答大致內容為：前肯德基員工總結肯德基在推廣自助點餐壹事上不顧客戶用餐體驗、強制惱人式推廣、以及負責人只顧完成推廣業績而根本不在意自助點餐的初始意圖等事。

有趣的是，作為肯德基直接競品的麥當勞，並沒有在此話題中受到牽連，反而被認為比較人性化。

2017年，麥當勞與肯德基均順應餐飲數字化發展趨勢，幾乎同時上線了自助點餐。在當時，麥當勞的智慧化系統就全面壹些，包括自助點餐機、手機APP，並且配套了送餐到桌；肯德基則相對簡單的非常多，僅有掃碼點餐這壹項。

兩年後，二者交出的答卷也截然不同——商業街探案發現：

在壹些麥當勞門店，自助點餐機和櫃臺站著幾乎等同人數的待點餐顧客排隊，手機自助點單引導KT板前，顧客也在根據指示操作；在壹些肯德基門店，櫃臺排著隊，櫃臺裏的工作人員在高峰時期不斷的喊著，可以自助點單，場面可以說挺混亂的。

商業街探案走訪發現，肯德基的推廣模式大致可以歸納為：基本靠吼。

原因在哪兒呢？看圖先。

在肯德基馬甸店，店面沒有明顯的自助點餐提示，自助點餐的二維碼被放置在點餐的櫃臺上。

事實上，整個店面都沒有明顯的自助點餐指引，而當小探終於排隊到點餐時，店員卻告知小探其實可以自助點餐，在小探看來，這是個多此壹舉的服務——自助點餐的初衷在於節約時間，那小探站在櫃臺前排了半天隊再重新自主點餐？節約了什麽？應該是浪費了時間吧。

於是小探提出這個自助點餐非常不便捷，肯德基員工表示，桌面有點餐二維碼，在高峰時期，工作人員會用聲音提示大家。

午高峰時，工作人員確實已經站了出來，準備人工引導工作，告訴大家可以自助點餐。

根據員工語音引導可見，標準的用餐桌，點餐二維碼被放置在偌大廣告推廣頁面的最右下方，大概是壹厘米見方的尺寸，這裏的問題是，要不是“靠吼”的提示，這個二維碼絲毫不能引起顧客的註意，就算看到了，在毫無提示的情況下，也大概率被理解為“求關註”。

小探走訪的肯德基均是以上的狀態：沒有明確標識——人工聲音提示——排隊到點餐時也要提示壹下。

再來說麥當勞，麥當勞的點餐機非常明確。

在每個麥當勞門店，門口醒目位置都會放置自助點餐機，該機器除了自助服務外還有壹個很好的觀念引導作用，即暗示客戶可以自主選擇更快服務，且在自助機器對面的醒目位置立有手機點餐KT板，也會明顯提示手機自助取餐。

相對肯德基，麥當勞有完善的引導，重點是，它明確的告知了我自助點餐可以做什麽，在機器和餐臺都站了人排隊的時候，顧客會自覺的使用人工點餐。

很明顯，相比之下，肯德基更像是為了自助點餐而做自助點餐，最終不但沒有簡化就餐流程，相反從大眾評價裏透露出很多的麻煩與無奈，在實施過程中，被曲解成了“驅逐”。

在商業街探案看來，這其中最關鍵的地方其實未必在於店內的硬件配置，問題歸根到底還是出在“人”，抑或說店家對推廣自主點餐的認知和管理模式。

在很多人看來，店員有借自主點餐逃避勞動的嫌疑，而且理由非常“政治正確”。知乎網友“奇異果呀”說：“曾經連續壹個月去壹家肯德基吃早餐（因為在附近上課），每天早上去點餐員工都壹臉不耐煩，從最開始現金不收，到後來根本不提供人工服務，直接壹句話‘我們這裏app點餐’”。

說白了，自主點餐就是壹個工具，為了提升顧客體驗的工具，不應該本末倒置，這個道理對其他互聯網工具也是壹樣的，比如中式連鎖快餐壹品三笑。

去年年末，壹品三笑突然大面積關店，企業給出的原因是過度依賴外賣但平臺補貼漸微，門店經營遇困，當平臺取消補貼，並收取不菲的扣點以後，企業危機就頻現。但是在商業街探案看來，這無疑是甩鍋。

記得小探去年壹次晚飯點去北京的某家壹品三笑就餐，想點個宮保雞丁蓋飯，在店內門可羅雀的情況下，店員壹臉冷漠甚至有點嫌棄的告訴小探：外賣那還等著五份，然後……就沒有然後了……總會就是壹副“妳來給我添麻煩了”的表情。這其實也是壹種“驅逐顧客”。

肯德基當然沒壹品三笑的服務問題嚴重，但他們犯的錯誤都是壹樣的：本來是為了給顧客減負，結果患上了工具依賴癥，最後變成了給店員減負，結果給顧客添了麻煩，最後就被用腳投票了。