屈臣氏防盜管理論店鋪經營如何防盜

同時我們發現，在屈臣氏的顧客，可以帶著自己的包自由的出入店鋪，也沒有存包的櫃臺。更讓人不理解的是屈臣氏的收銀臺往往設置在店鋪的中部。屈臣氏壹直以來認為，經營壹定要提倡尊重顧客為主，讓顧客在店內享受輕松購物的樂趣，在懷疑與監視下購物會讓顧客產生反感。屈臣氏店鋪的顧客都很多，如何確認顧客是否付款，作為零售經營的傑出代表，屈臣氏在日常經營中是如何防盜的？設置這麽的門，保證顧客可以順暢進店，自然對銷售有幫助，這對防損管理來說可是壹個挑戰啊，難道他們根本就不擔心偷盜嗎？屈臣氏的店鋪，除了在店鋪中可以看見的高敏感度的防盜系統，連監控錄像都沒有，但是否還有其他隱蔽的高科技產品幫助他們防損？近期，在化妝品專營店的壹些店主們對這些充滿興趣，同時作為經營者，也期望從中學習到可以借鑒的方法。作為零售經營者，我們絕對不能片面的去分析零售中的部分經營環節，我們壹定要理解常規行為，才能從根本去杜絕不良的因素。商品損耗的構成除了我們通常知道的偷盜行為，還包括有員工的失誤操作導致，主要由商品過期、日常破損、收銀失誤等造成，還有行政錯誤如退換貨失誤、調撥失誤、單據錯誤等等。我們在這裏主要分析來自於偷盜的行為，商品偷盜主要包括：第壹是員工內盜，有研究發現，來自於超市收銀臺的商品流失占比高達三分之壹；第二是常說的外部人員偷盜，從外部人員的偷盜行為的性質又主要分兩種，壹種是貪小便宜的顧客偶爾行為，另外壹種是有目的性的專業慣偷。如果內部控制制度不好，內部員工的偷盜行為所帶來的損耗將遠大於外盜，這點作為經營者必須謹記的。 （屈臣氏店鋪） 在屈臣氏壹直有壹個深受爭議，並且經常引起媒體關註的“員工搜包行為”。就是說在屈臣氏任職的人員在工作時間內離開店鋪時（包括下班、出外上洗手間、吃飯等等離開店鋪行為），必須自覺接受查包監督，主要就是為了看是否有不誠實行為。這壹點曾被引申為侵犯人權，而屈臣氏壹直不折不扣的進行著，足說明對這些的重視。在屈臣氏的員工手冊中還明文規定員工有接受保安部員工的不定期檢查行為。在任性化管理與防損之間，屈臣氏更多的是采取讓員工理解並坦蕩的接受，偏向於防損。另外作為店鋪的內部倉庫是防偷盜行為的重點地方，屈臣氏嚴格要求員工不允許單獨進入倉庫，進出登記。在倉庫內絕對不允許發現空的商品包裝紙盒。零售店的收銀臺是作弊很核心的壹個地方，收銀員為親友收銀少掃條碼、現金作弊等等都是很常用的方法。屈臣氏規定收銀員不得為自己朋友親戚收銀，內部員工購物必須做好登記，員工上班時間不得在身上攜帶工作用具外的其他私人物品；收銀員在收銀過程中不得私自清點現金；保安globrand.com部突擊檢查收銀機都是針對收銀的壹些有效措施。為了避免爭議，屈臣氏員工在攜帶的物品中與店鋪銷售商品有雷同的，必須在進店以前與保安或者店鋪經理確認並得到簽字確認。員工晚班下班，也是很敏感的時刻，屈臣氏的總部保安部人員經常會在這個時候突擊檢查，即使是發現私自拿取公司的壹個小贈品，不管任何職位，即使是店鋪的經理，也會受到立刻開除的處分。從以上有關防止商品損耗的制度以及規定，說明屈臣氏對內部損耗的控制力度是非常大的，同時執行也是非常嚴格的。屈臣氏在敏感的話題上主要是爭取讓員工理解並支持。從研究壹些員工內盜行為的案例中我們可以發現壹些規律，引發員工偷盜行為的因素有許多，就某壹個員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個或若幹個因素：1、收入與支入失衡；2、沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；3、結交有劣跡的朋友；4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發現的概率很小）；5、家庭生活拮據（或員工或家庭成員長期患病）；6、報復心理（曾受過處罰或對上司不滿）；7、沒有出名處置偷盜行為的規定，或處罰力度不夠；8、管理不善導致員工缺乏對所在公司的認同感，缺乏約束；9、故意嫁禍與自己有芥蒂的同事；10、效防其他員工（此為壹種心態失衡所致）。導致員工偷盜的動因心理學家和犯罪學家基本壹致認為：（壹）金錢和財富的強烈誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財富已成為人生所有階段不斷奮鬥的動力所在，導致巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。小部分不循規蹈矩的員工，不完全靠誠實勞動獲取所需。譬如下面幾種常見的情況：因吸毒而入不敷出的員工，有限的薪金根本不夠；嗜賭成性的經理，每月總輸掉大筆賭資；家有患病親人的員工，大筆醫藥費使其無力支付；馬上需要結婚，而有缺少金錢的員工；通過上述幾種情況，不難看出在錢的問題上每個員工都需要作出各自的決定，其選擇達到目的手段就可想而知了。當然，每個員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時會有很多因素在發生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動所產生的影響是無關緊要的，諸如道德、價值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當這幾個因素凝聚成支配力時，盜竊錢財偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。所有的經營管理者，都必須經常要註意此類情況。現實和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個別員工甚至認為偷拿店鋪的財物是解決所需的唯壹途徑。因為，上面所提及的幾種情況，使員工們發現在他們所處的地位和環境條件下，通過正當的渠道根本無法實現。（二）員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內盜的第二大因素。假設某個員工是慣偷的話，那麽他就不會花費什麽時間去進行精神上的自我辯解。然而，對於初犯來說情況將大不相同，有可能在實施偷盜前要充分為自己辯解壹番，這時，那些不存在或不真實的條件和原因將會對現實的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動尋找的根據和動力。例如：1、有的員工將偷盜財物視為暫借；2、有的員工自認為比誰都努力，理應有相應的回報；3、有的員工認為我應該得到該屬於我的那壹份；4、有的員工認為不拿白不拿，拿了也白拿；5、有的員工看到上司也偶爾貪些小便宜，為什麽自己就傻誠實呢；6、有的員工厭倦了無償的加班，試圖為自己尋得等值的報酬。從以上內盜產生的因素分析，店鋪在日常經營管理中，應強化控制措施和防盜流程，以發揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發生。同時招募誠實可靠的員工，采取有效手段保持員工壹貫的誠實作風也是非常重要的。內部員工熟悉公司的操作流程，對於壹些防損儀器設備都非常熟悉，所以更需要有嚴密的流程去執行，最主要的部門之間的監管以及監控。對於外盜，慣偷的危害遠遠高於貪小便宜的顧客。通常到商場行竊的小偷都是有組織的，他們熟悉商場的防盜系統，對防盜標簽的破解更是了如指掌。他們往往采取團體合作，由幾個人分工合作，故意引發事件來分散店鋪員工的精力而進行偷盜。而且壹次性偷盜的商品都是批量性的，他們專門挑選高價值的商品，有時甚至可以把壹個貨架的商品全部拿走。公安部門根本沒有辦法對這些偷盜人員進行定罪量刑，最多拘留處罰也就了事，送官要做立案做筆錄，對於商場經營者也是壹件相當麻煩的事情，很多人往往也就采取罰款或者打壹頓了事，也會導致商場小偷行竊行為更加放肆。對於這樣壹個棘手的問題，屈臣氏是怎樣應對的，在這裏首先必須說明，屈臣氏在對外關系上，公眾形象以及顧客服務永遠都是第壹位的，鑒於其高銷售額的基礎上，只要損耗在壹定的範圍內認為是可以接受的。當然屈臣氏也是非常重視防損，屈臣氏的所有店鋪都通過報警器直接與當地110聯網，晚上閉店期間都會啟動報警裝置，確保店鋪夜間安全。對於門鎖，屈臣氏采用保安與店鋪值班經理雙層把控的制度，規定必須在三個員工以上在場才允許開鎖進入店鋪，否則有作弊的嫌疑。屈臣氏的店鋪都會安裝門禁防盜裝置，對未經過收銀消磁商品進出會報警（在此針對壹些經營者提出屈臣氏是否有其他特殊裝備，其實是沒有的，屈臣氏選用的防盜系統是高質量的，避免誤報而產生顧客爭議，並且屈臣氏為了控制成本，選擇高價值、易損耗商品貼防盜標簽）。除了依靠科技手段，屈臣氏認為更重要的方法是人管。有序的管理制度，員工有條理進行服務是最好的防損手段（小偷經常會有目的的挑選管理混亂或者剛剛開業的店鋪為目標）。屈臣氏要求員工壹定要關註進店的顧客，與顧客眼神接觸打招呼，但是不提倡顧客進店就緊跟在身邊，讓顧客反感，只有在顧客有幫助需要時才快步上前解決。屈臣氏認為，向手中拿著兩件以上商品的顧客遞購物籃，除了能讓顧客感覺受禮待，同時也是壹個非常有效的防止損耗的方法，無論是小偷或者貪小便宜的顧客，提醒他把商品放到購物藍中，無形中會對有企圖的人達到警示作用，讓其收斂行為，作賊者總是心虛的。屈臣氏的服務準則提醒員工，顧客只要沒有離開店鋪，他們即使將商品放進自己的包內，也不意味著他們的偷盜行為成立。所以遞購物籃行為可以讓貪小便宜的顧客沒有“手中拿不下的借口”。同時在收銀臺，收銀員必須提醒顧客“您還有其他商品嗎”。從上面流程可以發現，屈臣氏總是在研究人的行為上制定壹些細節性的制度措施。全員防損是最有效的，屈臣氏給員工進行基本的防損知識培訓，讓他們了解基本的防損知識，員工在防盜這壹塊警惕性很高。壹般而言，顧客在選購商品的時候，不慌不忙、平心靜氣的選擇他所需要的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護，觀察四周的動靜，看是否有機可乘。與顧客相比，小偷有個明顯的特征是要麽在某壹個區域逗留太久，並且眼光並不是留意商品信息，而是四處關註店鋪員工的，要麽會店中東溜西竄，以尋找無人的角落對商品進行藏匿，而後若無其事地走出店門口，所以，他們在選購商品時顯露出很強的隨意性。如果有形跡可疑的顧客出現，員工以“不經意”的方式與這樣的顧客保持壹定距離進行“觀察”。當然，屈臣氏每個店鋪還配置有專業的保安人員，壹般分為門衛崗以及店內保安（便衣），門衛保安主要是處理壹些服務工作，便衣保安的主要職責就是防止小偷偷盜。在取得充分的作弊證據後，保安才會以“請”的方式把對方帶到辦公室處理，主要以警告處罰為主。為激勵保安的積極性，公司會給予保安適當的獎勵分配。總結：屈臣氏最主要的防損手段就是員工服務、便衣保安、防盜系統三者結合，屈臣氏認為做生意才是最重要的，損耗在壹定比例範圍內是可以接受的。對內盜通過嚴格的內部控制制度來監督，貪小便宜的顧客畢竟是少數，有防盜系統控制，丟失的金額不會太大，對於專業的慣偷，便衣保安與員工就必須提高警惕，主要靠專業的現場判斷能力以及防損技能。當然，屈臣氏有的店鋪同樣也會因漏洞而出現批量的損耗，作為經營者，只能根據自己的情況，盡量去實現損耗最低化。歡迎與globrand（全球品牌網）作者探討您的觀點和看法，袁耿勝：零售連鎖資深管理顧問、零售連鎖實戰型專家，華山論劍-中華美妝30年華山獎優秀職業經理人。多年致力於中國零售連鎖、個人護理零售領域研究，在經營管理、店鋪擴展、企業戰略等方面有獨到的見解，具有新壹佳、茂業百貨、屈臣氏等優秀連鎖企業工作管理經驗。）進入袁耿勝專欄